范心嫻瞪眼，滿是不可置信的看向姜黎，“姜經(jīng)理，為什么我從你的口氣中聽出了不值一提的口吻？難道今天這種事情在你們這些管理者的眼中只是一件小事情嗎？他可是污蔑了我哎？難不成明知道是他做的，我還要笑臉迎他，和他道歉告訴他下一次我會注意？”
她說到這里停頓了下來，眼中的怒意已經(jīng)溢于言表，但仍舊克制著自己的理智，“如果每一次結(jié)局都像剛剛那樣，那我真的無法茍同?！?p> “小嫻，我們且不論剛剛那個煙頭到底是你，還是那位客人所為，只單單從你先前在客房內(nèi)的言辭論事，你覺得按照你在入職前所接受的培訓標準來算的話，你能合格嗎？”也許是因為回憶起了前任馬經(jīng)理，姜黎的聲音聽起來多了幾分嚴厲，看向范心嫻的目光也不像先前那樣柔和了。
范心嫻沒有想到她會突然提這個，當下有些發(fā)愣，隔了好一會才開口說道：“姜經(jīng)理，我承認自己先前在客房內(nèi)的態(tài)度已經(jīng)違反了服務準則，但是那個客人的說辭你也看到了，我只想說在他眼中我得有多蠢，才會傻到為了報復他，往他鞋子里放煙頭?！?p> 語畢，她像是突然想起了什么，再一次出聲吐槽道：“再說我也不抽煙，哪里來的煙頭，難道撿他的嗎？我才不會做那么惡心的事情。”
姜黎聽到她的話，噗呲一聲笑出了聲，先前努力維持的嚴肅也在這一刻崩塌，雖然前后相處不過十多分鐘的時間，但姜黎基本已經(jīng)對范心嫻有了了解，她想私下范心嫻一定是一個嫉惡如仇的女孩，所以她才會特意帶她來這里談話，為的就是疏導她先前心中的郁結(jié)。
范心嫻聽到姜黎的笑聲，眉頭微皺，有些不滿的問道：“姜經(jīng)理笑什么？難道覺得我說錯了？”
“沒有，雖然這么說有點違背我找你談天的初衷，但事實上，我對于剛剛那種惡意投訴，只為了升級更換房間，占酒店便宜的客人也深惡痛絕的?！?p> 姜黎說完停頓了一下，側(cè)頭見范心嫻沒有什么明顯的情緒變化，才接著說道：“不過我想說的是，這類客人也不是完全沒有辦法對付的，只是比較考驗說話功底，這方面你可以找你的主管羅靜請教，具體的等這段各種峰會結(jié)束后，我也會讓她給你們這批新進的實習生進行特訓，不要小看說話，在針對剛剛那位客人，如果是換一個資質(zhì)相對比你高那么一兩年的老員工來應付，我就不會做出妥協(xié)，給他升級更換房間?！?p> 范心嫻聞言，輕咬嘴唇似乎還像爭辯什么，但考慮到自己先前確實有言語上的過激，只得輕聲問道：“我不明白，如果是姜經(jīng)理，在剛剛那種情況下，面對客人的指責，你會怎么做？”
姜黎秀眉一挑，似乎早就猜到了她會這樣問自己，當下就輕笑著說道：“我不做假設性問題，但是我可以告訴你我遇到此類事情的處理思路，首先態(tài)度很關鍵，作為服務型行業(yè)，微笑是你日常工作中必不可少的東西，也是你遇到糾紛時必要的武器，俗話說伸手不打笑臉人，你先前在客房那種咄咄逼人的口吻，是你必須要改掉的習慣，無論你在家里有多受寵愛，在順帆你都需要記住自己的職責，你是在服務他人，給人帶去良好的居住感受是每一個順帆員工需要做的事情?！?p> 范心嫻沉默不語的聽著，眼中看向姜黎的惱意漸漸消失不見，取而代之的是認同。雖然她還不太贊同姜黎先前的處理方式，但是姜黎話中的意思她卻是聽懂了，也明白自己有那方面的不足。
姜黎見她沒有異議，臉上的笑容更深了一些，“其次是我先前讓你去請教你主管羅靜的事情，用巧舌隱晦的告訴客人，你有眼睛你懂得他的目的，讓他打心底放棄原有的打算。”
“這一點對于你們新人來說很難，說的簡單通俗點就是，你得學會圓滑的說話和處理問題，不給原本就存心找茬的客人，有任何驚動自己上司的機會，這樣做的好處就在于，就算最后牽扯到了自己的上司出面，在立場上而言，你的所作所為都可以讓對方挑不出任何毛病，這樣你的主管或者我這個經(jīng)理才能站在你的立場為你申辯。”
“就像剛剛我一進去，那個彭先生就一口指責你對他不滿，而后你又當著我的面頂撞了他，有前有后即便那只拖鞋里的煙頭真的不是你丟的，憑借你對他的態(tài)度，這件事的責任也錯在你?！苯韬蜌獾恼f著，看向范心嫻的目光中寫滿了對晚輩的關懷，“小嫻，我說了這么多，你應該明白我的意思了吧？這件投訴中那個煙頭是誰放進拖鞋里的，并沒有你想象中的那么重要，也許你會覺得他冤枉你，讓你很受委屈，但是你有考慮過他為什么要選擇你來冤枉，而不是別人嗎？”
“我不知道你在對他那間客房服務時，和他產(chǎn)生了什么不好的矛盾，造成了他后面的有機可乘，但現(xiàn)在的結(jié)果就是你，你令客人對我們順帆酒店產(chǎn)生了不好的印象，所以關于彭俊升級房間所產(chǎn)生的差價，得由你個人來承擔，當然如果你有所異議也可以寫匿名信投訴我，郵箱作為順帆的員工，你應該也清楚?！?p> 姜黎說到這里，起身看著仍舊坐在椅子上沉默不語的范心嫻，輕聲補充道：“對了，為了讓你更加信服我先前說的，你這間投訴只是新人奇葩投訴事件中，最不起眼的小事，我再和你多說一句吧?！?p> “比起被客人監(jiān)視清洗浴室里小孩拉的糞便，最后因為沒有注意角度和水流力度，將糞便沖到客人臉上，又或者那種拿著水壺自己煮了什么奇怪的東西，最后推責到客房員工身上的，實在不在少數(shù)，這類層出不斷的奇葩投訴，實在太多了，如果你懷疑可以去百度、豆瓣、知乎、天涯那些地方搜索，看看那些同行前輩他們的經(jīng)歷，通過他們的講述，你會明白和慶幸自己今天遇到的這個投訴是多么的無傷大雅?！?p> “也許一時半會你還沒有辦法消化我的意思，但是沒關系，小羅那邊我會幫你打招呼，在下午以前，你都可以在這里思考我的話，另外還是那句話，順帆是一個開明的酒店，對于我的處理你有不滿可以寫信投訴我，但無論如何，下午2點開始，請不要耽誤你的本職工作?！苯枵f完不待范心嫻回答，就抬腳朝著行政辦公樓走去，她終究是沒有將自己的事情說出來，而是選擇了循序漸進的開導。