2019年5月20日 總監(jiān)

　　幸虧昨晚我值班，完成了手頭的工作之后，可以早一點(diǎn)到值班宿舍休息，而且可以多睡一會(huì)兒，這些日子實(shí)在是太辛苦了。

　　一個(gè)老年公寓，截至目前總共住了不到十個(gè)老人，因?yàn)槭羌瘓F(tuán)公司連鎖經(jīng)營(yíng)管理，今天周一要開三個(gè)會(huì)：早交班會(huì)、晨例會(huì)，還有一個(gè)也是一周唯一的一個(gè)有大區(qū)總監(jiān)參加的周例會(huì)。

　　因?yàn)樾吕舷到y(tǒng)切換，這一天從早到晚，忙得我除了早晨八點(diǎn)半的會(huì)以外，另外兩個(gè)都是被李唐打電話催，才最后一個(gè)匆匆趕到會(huì)議室。但也正是因?yàn)樾吕舷到y(tǒng)切換，而且曉梅請(qǐng)假回老家參加護(hù)士資格考試，我才剛好有機(jī)會(huì)將合同申報(bào)的流程、客戶付款的流程以及如何辦理退住和入住的流程熟悉了一遍，并且借機(jī)向總部IT建議將管家的合同簽轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)由原來(lái)只設(shè)置一個(gè)人，改為兩個(gè)人，這樣無(wú)論誰(shuí)操作都可以讓流程繼續(xù)進(jìn)行，不用非得找對(duì)方要手機(jī)驗(yàn)證碼了，至于后面能不能實(shí)現(xiàn)，就看研發(fā)部門是否有能力、有意愿了。

　　我在給總部打電話溝通這個(gè)事的時(shí)候，銷售部的龔潔，正坐在七樓沙發(fā)上，向新入職的活動(dòng)策劃羅芳介紹公司的情況，不知道她都聽到了哪些內(nèi)容，過(guò)了一會(huì)她們準(zhǔn)備離開時(shí)，龔潔對(duì)我說(shuō)道：“王姐，電話溝通的能力還真是挺強(qiáng)的，夠有水平的。”我假作不知，隨便說(shuō)了一句：“啊？我都說(shuō)啥了？都是工作吧。”唉，我以后還是要再謹(jǐn)慎點(diǎn)，引人注意并不是我的目的。

　　今天呂奶奶的短柱合同到期，需要轉(zhuǎn)成長(zhǎng)住合同，這個(gè)流程怎么走，我是溜溜的跟總部溝通了一整天，而且?guī)缀趺恳徊讲僮鞫加袉?wèn)題，幸好總部技術(shù)部的同事們都非常配合，無(wú)論是電話、微信還是電腦遠(yuǎn)程操控，總是能及時(shí)幫助解決問(wèn)題。這期間，我還要穿插著讓保潔員柳姐和李師傅幫忙把明天要入住的老人房間做好衛(wèi)生布置好。

　　中午，我在百忙之中跑到了八樓，看了看老人們吃飯的情況，為了不讓任何一位老人感到被孤立冷落，今天護(hù)理員幫忙把兩個(gè)四方餐桌拼成了一個(gè)大餐桌，這樣就可以讓六位老人坐在一個(gè)桌子上吃飯了。喜歡游走的李爺爺也和大家在一起吃飯，不像昨天怎么勸都不吃。

　　下午的周例會(huì)，等我趕到會(huì)議室時(shí)，會(huì)議早就開始了，麗娟正在做銷售部的工作匯報(bào)，院長(zhǎng)給銷售部6月份制定了10人入住的任務(wù)指標(biāo)。看來(lái)，雖然沒(méi)有明確，麗娟已經(jīng)是代理銷售經(jīng)理了。

　　輪到我發(fā)言時(shí)，我只講了兩個(gè)具體的小問(wèn)題：一個(gè)是708的客戶明天入住，但是旁邊通往露臺(tái)的門和窗都沒(méi)有把手，不能正常關(guān)閉，這兩天大風(fēng)經(jīng)常吹的門窗“咣咣”直響，希望工程部幫忙想個(gè)臨時(shí)的解決辦法；第二就是呂奶奶的短柱轉(zhuǎn)長(zhǎng)住，因?yàn)樾孪到y(tǒng)切換遇到了很多困難，正在和總部溝通。

　　院長(zhǎng)指示：今天務(wù)必把呂奶奶的合同走完，否則就影響生效日期了，另外就是盡快介入財(cái)務(wù)工作，費(fèi)用的分解和損益報(bào)表等讓一周內(nèi)拿出工作方案，最后就是再次強(qiáng)調(diào)，要求我們從事物型工作盡快轉(zhuǎn)成為老人的服務(wù)型工作。

　　院長(zhǎng)說(shuō)的簡(jiǎn)單，而且一點(diǎn)錯(cuò)也沒(méi)有，只可惜實(shí)際情況沒(méi)那么容易。

　　大區(qū)總監(jiān)秦老師燙著一頭短發(fā)，應(yīng)該是退休的年紀(jì)了，無(wú)論看見誰(shuí)都面帶微笑特別客氣，說(shuō)起話來(lái)慢條斯理的：“我呢每周在這邊一兩天，今天是聽會(huì)，我們這個(gè)新團(tuán)隊(duì)，需要大家一段時(shí)間的磨合，同時(shí)也希望大家盡快能進(jìn)入狀態(tài)。咱們前期銷售工作做的比較好，所以現(xiàn)在我們還沒(méi)正式開業(yè)，就有這么多客戶了。入住以后，實(shí)際上客戶最關(guān)心的幾點(diǎn)，不見得就是硬件，你們看我們現(xiàn)在好多地方都是工地很多土，地也沒(méi)擦亮，我們的老人也沒(méi)意見，但是可能會(huì)提意見的首先就是餐飲，凡是集體生活的地方，餐飲就是最關(guān)注的地方，因?yàn)檫@一天三頓飯，今天好吃明天不好吃，肯定會(huì)有意見的。舉個(gè)小例子，我們分水果一定要均勻，咱們河?xùn)|項(xiàng)目有一個(gè)老人就提意見，說(shuō)是給他的葡萄個(gè)小，給旁邊床的老人分的葡萄就個(gè)大。”

　　“還有的老人不喜歡吃面條，餐廳就給他單獨(dú)做了點(diǎn)飯，就有老人說(shuō)為什么他搞特殊化啊，所以有些問(wèn)題都是出乎我們的意料。有些正常的問(wèn)題，在老人那就不正常了，你說(shuō)他是幼兒園的小朋友吧，他又不是，小孩子哄哄就過(guò)去了，但是老人不行?，F(xiàn)在咱們廚房人少，以后有時(shí)間應(yīng)該上樓自己去看看老人們的反饋是怎么樣的。”

　　“咱們這的老人倒還好，有什么就說(shuō)什么，性格比較開朗而且直來(lái)直去的，在BJ啊，有的老人他不會(huì)說(shuō)他就吃，但是他會(huì)攢著一塊的時(shí)候，要不就退住了，你都不知道什么原因他就退住了；或者有的時(shí)候他就會(huì)提很多意見，攢著一塊等上邊來(lái)檢查的時(shí)候，他把意見全寫上，讓項(xiàng)目上都沒(méi)有機(jī)會(huì)去彌補(bǔ)。所以我們的廚師就在開飯的時(shí)候去看一看，如果菜被剩了下來(lái)，那肯定是不好吃。”

　　“還有就是活動(dòng)策劃，有一些自理老人，他覺(jué)得沒(méi)有意思了，就退住了，現(xiàn)在老年公寓都有優(yōu)惠政策，每天要想辦法讓老人開心，失智的老人好照護(hù)，哄著他開心就行，可是自理老人就不行，他們都很清楚，要想辦法，現(xiàn)在河?xùn)|項(xiàng)目就做的不錯(cuò)，各樓層的活動(dòng)都不一樣，有時(shí)間你們可以去交流一下?！?p>　　“再有就是管家，以前我也不太理解，因?yàn)槲沂菑尼t(yī)院出來(lái)的，沒(méi)聽說(shuō)過(guò)這個(gè)職務(wù)。這是后來(lái)才開始了解，你們?cè)诮佑|自理老人的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要多跟家屬溝通，和家屬搞好關(guān)系，你們這也是退住風(fēng)險(xiǎn)很高的一塊。比如說(shuō)有的老人不舒服或者不小心摔了一下，如果老人說(shuō)不讓告訴家屬，你就沒(méi)告訴，那么一旦家屬知道了，這就不好了。或者老人硬是不讓說(shuō)，我們也是需要告訴家屬實(shí)際情況還有老人的要求。”

　　耐心等待散了會(huì)，我才趕緊跑回到樓上繼續(xù)未完成的短住轉(zhuǎn)長(zhǎng)住合同申報(bào)。