第一百章 售后服務(wù)政策

　　“全國范圍內(nèi)48小時響應(yīng)？他們真是這樣說的？”

　　副廠長辦公室里，鄭明元聽著祝啟林的匯報，不禁也有些動容。

　　沒在一線工作過，是難以體會當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障而廠家維修人員遲遲不到所帶來的那種令人崩潰的焦急感覺。

　　西重這么大的企業(yè)，各式機床有上千臺，其中難以替代的機床則有近百臺之多。這些機床一旦出現(xiàn)故障，整個生產(chǎn)就卡住了。

　　前序的加工未完成，后序工序就只能等著。有時候全廠都在趕進度，偏偏一臺關(guān)鍵機床出故障了，一趴就是十天半月，廠長們連哭的心都有了。

　　西重有自己的機修車間，技術(shù)水平還頗為不錯，對于一些常見的故障，機修車間自己就能夠修復(fù)，不至于影響生產(chǎn)。但有些故障是機修車間拿不下來的，這就需要請原廠家派維修人員前來修復(fù)，原廠家的響應(yīng)速度一直都是飽受詬病的。

　　西重地處西部，交通不便。而國內(nèi)大多數(shù)的機床企業(yè)都位于東部，主要集中在東北、長三角、珠三角等地，從這些地方前往西重，火車的車程都在兩天以上，再加上一些中轉(zhuǎn)的麻煩，修理工能夠在一星期之內(nèi)趕到，都已經(jīng)算是高效率了。

　　再至于說國外廠家，那就更沒指望了。這幾年中國工業(yè)發(fā)展比較快，進口設(shè)備數(shù)量不斷增加，有些國外廠家開始在國內(nèi)建立售后服務(wù)處，服務(wù)響應(yīng)速度倒是有所提升。

　　不過，即便是這些在國內(nèi)建立了售后服務(wù)處的，服務(wù)人員數(shù)量也非常有限，而且主要是服務(wù)于后世的“包郵區(qū)”，要讓他們派人千里迢迢趕到西野來修臺機器，那就得看對方的心情了。

　　西重的那臺800毫米精密磨床出故障之后，生產(chǎn)處在第一時間就聯(lián)系了制造廠家德國道斯公司，請他們派人來維修。

　　道斯公司在中國沒有售后服務(wù)處，有一個亞太服務(wù)中心，是設(shè)在新加坡的，而且人手也不足，據(jù)說如果要等亞太中心派人過來，排隊要排到1996年。

　　西重詢問道斯公司是否能夠從德國本土派個修理工過來，人家倒是答應(yīng)得非常爽快，不過旋即就開出了一張賬單，說材料費若干，工時費若干，交通費若干，特殊津貼若干，林林總總加起來，奔著三四萬美元去了。這一臺磨床也就不到40萬美元，修幾個軸承就要花掉1/10的價格，誰受得了？

　　西重當(dāng)然要拿出合同條款，跟對方掰扯一下售后服務(wù)政策的問題。人家說了，免費也可以啊，但你得等是不是？實在等不及，要不你們再買一臺，一洗一換的，不就沒風(fēng)險了嗎？

　　這次西重準(zhǔn)備從國外進行重鏜，也有人提出質(zhì)疑，說萬一新買的重鏜出了故障，對方又這樣推諉，該怎么辦？

　　進口一臺重鏜要花1500萬左右，而且還是外匯，這可不是一筆小錢。如果花了大錢，設(shè)備卻趴窩了，而且一趴就是大半年，這個損失算誰的？

　　不過，這時候就有人提出反面意見了。這些人認為，磨床的事情只是一個特例，新買的重鏜不見得會馬上出故障，出了故障也不見得自己就修不了，就算自己修不了，大不了多花點錢請道斯從德國派人過來修也可以，畢竟是小概率事件嘛。

　　讓西重領(lǐng)導(dǎo)層最后下定決心要從國外引進的，除了對進口設(shè)備的青睞之外，還有一點，就是國內(nèi)機床企業(yè)的服務(wù)也談不上比國外好多少。

　　修一臺設(shè)備耽擱個把月時間就很常見的事情，而且有些企業(yè)派出的修理工水平不怎么樣，態(tài)度還頗為傲驕，吃住接待啥的如果不夠滿意，就會在維修的時候故意找茬，動不動就說某某配件忘了帶過來，需要發(fā)函回去讓廠里寄過來。

　　90年代中期，國內(nèi)的郵政速度可遠比不上后世，一個郵政包裹在路上走半個月也算不了什么。這里里外外耽誤的時間，也夠從德國請個人過來修了。

　　正因為如此，當(dāng)祝啟林向鄭明元說起唐子風(fēng)的承諾時，鄭明元才覺得情況不同了。

　　“你是說，臨一機的風(fēng)氣可能跟過去不一樣了？”鄭明元對祝啟林問道。

　　祝啟林點點頭：“完全不一樣。這個唐子風(fēng)，我和他接觸了一下，感覺和原來臨一機的干部氣質(zhì)完全不同。他姿態(tài)非常低，完全是一種把客戶當(dāng)成上帝的感覺。

　　其實過去臨一機也提過這樣的口號，但說是一回事，做又是另一回事。臨一機原來那個銷售副廠長馬大壯，鄭廠長你也是接觸過的吧，喝起酒來非常痛快，但臨到做事的時候，滿肚子都惦記著自己能得多少好處?！?p>　　“當(dāng)時臨一機的整個班子都爛掉了，也不光是馬大壯一個。他們的正廠長鄭國偉我也接觸過，原先還好，后來就完全沒一點廠長的樣子?！编嵜髟u論說。

　　都是機械部下屬的企業(yè)，相互之間那點事情，誰能不熟悉呢？像馬大壯、鄭國偉這些人，與鄭明元在一起喝酒也不下十次了，誰的人品如何，大家心里都是明鏡一般的。西重不敢用臨一機的設(shè)備，與此也不無關(guān)系。

　　祝啟林說：“鄭國偉他們落馬，部里派了周衡去當(dāng)廠長，應(yīng)當(dāng)是有些新氣象吧。最起碼，他們這個廠長助理唐子風(fēng)，就顯得很有能力?！?p>　　鄭明元說：“唐子風(fēng)是周衡點名帶到臨一機去的。老周這個人，咱們都是很清楚的，有能力，有擔(dān)當(dāng)。我原來還擔(dān)心他一直坐機關(guān)，到臨一機去不見得能夠打開局面，現(xiàn)在看來，他還是有兩把刷子的。

　　我雖然沒有看到臨一機現(xiàn)在的面貌，但前幾天唐子風(fēng)帶著一個工程師到我這里走了一下，也是來談重鏜的事情。我當(dāng)時也覺得他的氣質(zhì)和臨一機原來的干部大不相同?！?p>　　“唐子風(fēng)這么殷勤，主動提出幫咱們修磨床，而且連工時、交通費都免了。目的就是想讓咱們重新考慮要不要向他們訂購重鏜。鄭廠長，你看這事……”

　　祝啟林意味深長地拖了個長腔，后面的話自不必說了。

　　唐子風(fēng)向他提出的要求，僅僅是讓他向西重的廠領(lǐng)導(dǎo)提一下重鏜的事情，并沒有讓他去勸說廠領(lǐng)導(dǎo)。但唐子風(fēng)的低調(diào)，讓祝啟林有些過意不去，此時也就難免要幫他說句好話了。

　　鄭明元想了想，說：“這樣吧，你安排一下，今天晚上請臨一機的幾個人吃頓便飯，我到時候也去。飯桌上咱們和臨一機的幾個人都聊聊，旁敲側(cè)擊地了解一下臨一機的現(xiàn)狀。

　　光聽唐子風(fēng)一個人說是不行的，這個年輕人有點滑頭，他說的話，也不可全信。倒是那兩個維修工人，我覺得會真實一些。”

　　“鄭廠長考慮得周全，我這就去安排?！弊⒘謶?yīng)道。

　　到了晚餐時間，鄭明元在祝啟林的陪同下來到小食堂的一個雅間。臨一機的人已經(jīng)到了，作陪的是潘士凱。鄭明元打眼一看，眉毛不由皺了起來：

　　“小潘，怎么你就請了唐助理和韓科長，芮師傅和寧師傅呢？”

　　“他們不肯來……”潘士凱苦著臉說。

　　祝啟林給他安排任務(wù)的時候，可是讓他要把臨一機的四個人都請來的，結(jié)果唐子風(fēng)和韓偉昌滿口答應(yīng)了，芮金華和寧默卻把頭搖得像撥浪鼓一樣，說廠里有規(guī)定，他們只能吃大食堂，不能接受宴請。

　　潘士凱讓唐子風(fēng)幫忙勸說，孰料唐子風(fēng)反而站在芮金華他們一邊，說廠里的確有規(guī)定，不能破例。

　　“唐助理，這是什么意思？”鄭明元不滿地問道。

　　唐子風(fēng)笑道：“鄭廠長，您別介意。我們的確是有這樣的規(guī)定，售后服務(wù)人員到客戶那里去，不得接受宴請，不得收受禮物或財物，不得接受客戶安排的旅游等特殊待遇。”

　　“我和韓科長是來談業(yè)務(wù)的，不受這個規(guī)定約束，但芮師傅和寧師傅是我們派出的售后服務(wù)人員，他們?nèi)绻邮芰宋髦氐难缯垼蛯儆谶`反規(guī)定了?！?p>　　“這是我們的心意，又不是他們主動要求的。芮師傅是咱們系統(tǒng)內(nèi)數(shù)得上號的人物，能夠?qū)３踢^來幫我們修理磨床，我們就感謝不盡了。一頓便飯，大家只是在一起坐坐，又算得了什么呢？”祝啟林說。

　　唐子風(fēng)說：“祝處長的美意，我替芮師傅領(lǐng)了。但這個頭不能開。這一次祝處長是好意，請芮師傅他們吃飯。下一次他們?nèi)テ渌髽I(yè)，如果人家沒有這樣的好意，他們會怎么想呢？”

　　“我們這樣嚴(yán)格規(guī)定，也是為了防微杜漸，如果因為客戶主動宴請就可以破例，這個規(guī)定最終肯定是名存實亡的?！?p>　　“你們真的能夠做到這一點？”鄭明元盯著唐子風(fēng)問道。

　　唐子風(fēng)說：“鄭廠長可以監(jiān)督。我們的售后服務(wù)政策也是剛剛開始建立，包括不得接受宴請的規(guī)定，以及國內(nèi)48小時響應(yīng)的規(guī)定，我們都會堅持執(zhí)行下去。我不懷疑初期會有一些不盡人意的意外情況出現(xiàn)，但我們堅持這個規(guī)定的決心是不會變的。我相信，只要我們堅持下去，最終這個制度就能夠建立起來?！?