除了法定節(jié)假日，周末是酒店最忙的時間。尤其是度假型酒店，杭州周邊城市的家庭都會全家出行親子游?，F(xiàn)在酒店大堂滿是小朋友奔來跑去，嬉鬧的身影。喧鬧聲也是翻天的節(jié)奏，吵得小曉腦仁疼。而客房還有很多沒有完成保潔工作，無法入住。小曉知道此時如果不快速疏散人群，萬一某位客人等待時間超過個人承受范圍的時候情緒爆發(fā)，容易引發(fā)群訴。除了辦理退房及入住手續(xù)的同事，小曉立即要求前廳所有人安排好到店客人的行李，引導客人到兒童游樂區(qū)、餐廳用餐或者直接進景區(qū)游玩。接待完大部分客人，大家清閑下來已經(jīng)是下午三四點鐘了。
腦袋已經(jīng)快炸了的小曉回到前廳辦公室里自己的工位上閉目養(yǎng)神片刻功夫。還沒緩過神來的時候，余蒙拿著手機過來坐到了她身邊。推了推她說”麻煩來了“。小曉從胸腔深處吐出一口氣，把思緒拉回來，問道：”怎么了？“
余蒙沒說話，直接把手機遞給了她，手機上正在播放一段視頻，是一段偷拍視頻。視頻里偷拍的是酒店客房洗漱臺的位置?？头勘嵰凑谟每头坎疾荻乔鍧嵅疾潦帽?；要么是一塊清潔布擦了杯子擦馬桶，整個視頻曝光了多家品牌酒店。此事已在微博發(fā)酵，負面影響廣泛。使整個行業(yè)陷入了信任危機。
”唉“小曉嘆了口氣，目前視頻沒有涉及蒲蔓酒店，但小曉也不敢保證自己酒店沒有此類違規(guī)操作的事情發(fā)生。想了想，還是決定匯報并請示一下，需不需要對外統(tǒng)一口徑，對內(nèi)開始自查。小曉讓余蒙把視頻發(fā)給自己，然后轉(zhuǎn)發(fā)給了蘇民強，詢問他的意見。小曉不知道安哲是否已經(jīng)看到這段視頻，轉(zhuǎn)發(fā)了一遍給他提醒。
過了一會兒，蘇民強回復說，按小曉的意見安排。小曉立即要求余蒙草擬一段話術。小曉將蘇民強的回復截圖發(fā)給安哲，并解釋說，看到視頻第一時間請示了領導，以免他誤會自己越俎代庖。并表示自己會組織好話術，統(tǒng)一對外口徑，以防客人到前臺咨詢質(zhì)問?？头坎磕沁呅枰圆橐槐橐悦庖馔狻Ｆ毯蟀舱芑貜驼f，“沒問題”。
余蒙將寫好的話術拿給小曉過目，小曉覺得表述過于正式，將表達方式做了些許更改，更口語化一點，‘蒲蔓在行業(yè)內(nèi)一向自我要求嚴格，凡事盡善盡美，客房清潔分別是用紅黃藍綠四種顏色分明的抹布打掃，歡迎隨時監(jiān)督?！?p> “這樣就可以了，不要過多的解釋，真誠的闡述事實就好了，免得說多錯多。”
“好的，我編輯好發(fā)在工作群里?！?p> “對了，讓大家在酒店內(nèi)不要討論這件事?！毙試诟赖?p> “好的”余蒙邊回答，邊回到自己的工位。
本以為視頻沒有涉及蒲蔓，事情也就告一段落。沒想到集團對此格外重視，各項目全面自查，要求從根本上杜絕此類現(xiàn)象。第二天蘇民強安排好湖州項目上的事宜，下午臨近下班時間開車趕到了杭州。工作了一天，加上長途開車，整個人看上去很疲憊。原則上酒店總經(jīng)理是可以直接住在所負責的項目上的，雖然他只是暫代也有此權(quán)限，小曉直接開了一間房讓禮賓先帶他去休息。沒想到這位蘇總是位工作狂，讓禮賓把他的行李送到客房，便召集所有管理層開會。
會議初始，大家先自我介紹了一遍，相互認識后，開始匯報近段時間杭州項目的情況。小曉匯報了一下本月各大OTA的訂單量以及上門散客的數(shù)量和客訴情況。并將系統(tǒng)內(nèi)的營收數(shù)據(jù)對比年度預算，分析了一下月度業(yè)績完成情況。銷售部將在談的幾個訂單及根據(jù)年度預算加緊銷售動作安排的情況做了匯報。安哲在視頻事件發(fā)生后，立即自查，發(fā)現(xiàn)雖然沒有將四色凈布充分利用，但也沒有視頻中那么惡劣的情況，現(xiàn)已嚴令規(guī)范操作。餐廳匯報了一下本月的營收情況，以及營收來源。后廚將根據(jù)節(jié)氣調(diào)整的菜單拿給蘇總過目。人事部匯報了人員招聘情況以及一些行政事務。財務經(jīng)理將年度預算表、上月營收報表、總營收進度表一一拿給蘇總過目。采購將年度采購規(guī)劃匯報了一遍，包括餐廳食材、客房布草、清潔用具、辦公文具等品類。所有人匯報完，已經(jīng)八九點鐘了。期間蘇總一直處于傾聽狀態(tài)，未做點評。大家以為可以結(jié)束了的時候，蘇總提出說，讓大家發(fā)表一下對此次視頻事件的看法。
能有什么看法，部隊里有句話叫‘鐵打的營盤流水的兵’放到企業(yè)里是一樣的，酒店管理層換得快，基層員工換得更快，業(yè)務技能剛熟練了，人走了。新人來了開始新一輪的培訓。培訓是一個過程，在這個過程中，總有人因為執(zhí)行不到位導致的各種麻煩。
見大家都默不作聲，蘇總開始點名，“小曉，你是杭州項目第一個向我匯報此事的人，就從你開始吧?！毙运查g懷疑是不是自己給自己挖了一個坑。事關客房部的管理運作，從她這個前廳經(jīng)理開始，是無心之失呢還是另有所指？她看了一眼安哲，安哲一臉無所謂的看著她，示意她你隨便說。事到如今，自己挖的坑自己埋，那就說說吧。
“我對客房并沒有安哲專業(yè)，那我就以外行的角度說說我前幾天去客房學習后的認識，大致了解了一下客房的工作流程，發(fā)現(xiàn)客房阿姨也不是故意亂用抹布。阿姨們在保潔的時候，清潔工具都是放在清潔籃內(nèi)。但無論是阿姨們在用的還是市面上的其他盛器都不能實際滿足保潔過程中的需求。清潔籃內(nèi)要存放各類清潔劑、馬桶刷、平板刷、抹布等材質(zhì)不一，形狀各異的用具。而清潔籃沒有合適的隔斷存放各類器具，尤其是四色抹布，容易和其他物品混在一起，衛(wèi)生情況本就堪憂。我們客房的工具儲藏間由于建設初期規(guī)劃不合理，導致阿姨們存在工具有隨意堆放的現(xiàn)象，時有抹布丟失的情況發(fā)生。為了規(guī)范領用流程，倉庫領取新的抹布是需要以舊換新的，所以導致了阿姨們湊合用的心態(tài)。如果要從根本上解決，我覺得第一需要重新規(guī)劃儲物間的格局，按人分配儲物格，存放好自己的清潔用具。二是定制一批腰包，分為四個格子，用來單獨存放四色抹布，攜帶取用方便，也與其他物品分離開來，保證衛(wèi)生品質(zhì)。”小曉劈里啪啦說了一堆。也不知道自己的見解是對是錯，這位蘇總是否接納。說完看著蘇總，表示我說完了。其他人有的低著頭，有的若有所思，小曉也不知道他們聽進去多少。誰都不說話，等著蘇總的點評。估計蘇總也沒想到小曉這么犀利，一時語塞。此刻小曉覺得自己過于沖動了，回想一下自己剛剛那番話，不知道別人怎么想，估計自己已經(jīng)得罪一堆人。
說出去的話，潑出去的水，收不回來，愛咋咋地吧！小曉把心一橫，視死如歸般的微笑面對。
沉默了半晌，蘇總終于發(fā)話了，“嗯，可以考慮，其他人還有什么建議嗎？”
沒有人接話。
“人事部記下來，今晚把會議紀要整理好發(fā)給大家，大家回去再思考一下，明天早會再討論，今天先散會吧?！闭f完就起身離開了。
累了一天，大家也都散了。