經(jīng)過多輪面試，人事部終于敲定了客房主管、餐廳總監(jiān)的入職人選。人事經(jīng)理方琦分別帶他們到各部門轉(zhuǎn)了一圈，熟悉一下酒店環(huán)境，同時與部門負(fù)責(zé)人認(rèn)識一下。在總經(jīng)理還未到職的情況下，在人事部組織下新入職員工只是做了部門內(nèi)部的正式員工溝通會議，便于部門內(nèi)工作的開展。酒店整體運營基本平穩(wěn)。唯獨前廳部的氛圍比較低氣壓，小曉一臉氣憤的表情。
很多時候，客人由于各種原因不能按預(yù)定行程出行，又沒有提前取消預(yù)定，入住當(dāng)天沒有到店會給酒店造成空置房，而且蒲蔓自有渠道預(yù)定不需要預(yù)授權(quán)或者押金，這就給酒店的營收帶來影響。當(dāng)然也不排除預(yù)定了要住兩三天的客人提前退房的情況發(fā)生。所以為了保證客房的出租率，超預(yù)定成為酒店行業(yè)慣用的手段。即使有客人臨時取消預(yù)定，還有候補訂單可以補充。當(dāng)然如果賣出去的房間客人全部如期入住，本著先到先得的原則，到店后沒有房間可住的客人，酒店會安排同級別的酒店入住，并酌情安撫客人的情緒。
前任銷售經(jīng)理林學(xué)明在任時，由于初期品牌影響力不大，時常達(dá)不到滿房狀態(tài)，臨時取消時有發(fā)生。偶爾超預(yù)定也無需花費太多精力處理。而且林學(xué)明很擅長把控銷售節(jié)奏，實時關(guān)注各預(yù)定渠道，做到及時關(guān)閉。銷售員會提前一天聯(lián)系自有渠道的預(yù)定客人，確認(rèn)出行計劃是否有變，根據(jù)實時動態(tài)再開放預(yù)定渠道。即便隨著品牌口碑知名度的加大，越來越多的客人為了體驗蒲蔓·花簇酒店的服務(wù)而來，導(dǎo)致預(yù)定量大增，也沒有多次爆房的情況產(chǎn)生。
趙延林到任后的第一個周末，本已確認(rèn)行程的一位預(yù)定客人由于出行當(dāng)天2歲的兒子突發(fā)高燒，沒有按原定行程出行，全家人都將注意力放在了孩子身上，沒有及時通知酒店取消預(yù)定，入住當(dāng)晚6點鐘客人仍未到店，前臺員工再次確認(rèn)行程時才得知預(yù)定取消，導(dǎo)致當(dāng)天空置了兩間客房。從此為了確保周末百分百滿房，趙延林要求必須有候補訂單。這對銷售部來說時一勞永逸的事情，但對前廳部來說就是難以處理的棘手客訴。如今少有意外不能成行的情況發(fā)生，出行當(dāng)天被告知無法入住，任誰都無法接受。就算行業(yè)內(nèi)競爭激烈導(dǎo)致請神難，但送神更難。106間客房，賣出去109間，小曉不知道多出來的3間房去哪里變出來。她又不是孫悟空，小曉越想越來氣，尤其是想到他私下和趙延林溝通時，趙延林一副事不關(guān)己的姿態(tài)，毫不客氣地說：”前廳部的工作職責(zé)本就是安撫客人的情緒，并合理安排客人的住宿行程。銷售部的工作職責(zé)是為酒店帶來更多的業(yè)績，其他的不屬于銷售部的工作范疇。如果你覺得銷售部的工作給前廳部帶來了困擾，銷售部當(dāng)然可以根據(jù)前廳部的需求減少訂單量，但酒店一旦周末出現(xiàn)空置房，當(dāng)天的房費損失由前廳部承擔(dān)。而且超預(yù)定是酒店行業(yè)的潛規(guī)則，為什么別的酒店的前廳部能夠妥善處理好，你們不行！是否也該反思一下自己的能力問題。“
一番話懟的小曉啞口無言，還被趙延林反咬一口，又無力反駁，只好悻悻地回到前廳辦公室?！虡I(yè)的本質(zhì)就是追求利益，明面上趙延林的話無可反駁，但既然牽扯到利益，只要自己能夠證明趙延林的做法同樣給酒店帶來損失，而且是長久性的，就能迫使他改變銷售部的工作方式?！运剂苛艘幌聸Q定暫時忍下這口氣。
小曉獨自郁悶的時候，余蒙已經(jīng)快崩潰了。她已經(jīng)將能聯(lián)系到的客人電話打了一遍，加起來有十幾通電話了。每一通都被罵的狗血臨頭。為了央求客人接受入住其他酒店的安排，余蒙從話語到肢體都呈現(xiàn)卑微的狀態(tài)。小曉看在眼里，聽在耳里，泛起陣陣心酸。余蒙每掛斷一通電話，小曉的心情便沉重一分。這意味著沒有人取消出行計劃或者愿意更換酒店入住。余蒙苦著一張臉從電話旁挪到小曉身邊，故作樂觀的模仿客人暴躁的語氣說：“憑什么是我取消預(yù)定？你是覺得我好欺負(fù)嗎？你們酒店的失誤，為什么要我們來承擔(dān)后果？你去問問別人吧，我不會更換酒店入住，更不會取消預(yù)定！”情緒高漲了片刻便萎靡倚靠到小曉肩頭嘆口氣說：“怎么辦??？領(lǐng)導(dǎo)！”
小曉用另一只手支起余蒙的頭，“別跟霜打了的茄子似的，我再去找趙延林，讓他聯(lián)系一下“又一程”的對接人，要到今天到店的客人的聯(lián)系方式。”
“別去了，上周末爆房的時候我就去問過了，趙延林說，‘通過又一程預(yù)定的客人是付過房費或者押金的，即使客人不入住，酒店也沒有損失，所以又一程的對接人是不會給的。為了防止酒店截胡客流量，又一程有嚴(yán)格的保密制度’?！?p> “好吧，那你再篩選一遍，賠付升級，也可以由客人提出要求，一定要在客人到店之前協(xié)商好，不然到店之后再請他們?nèi)テ渌频耆胱】赡軙l(fā)沖突的。你如果累了，電話就讓唐堯去打。”小曉叮囑道。
“好的，只是如果這種事情持續(xù)下去，大家的精神狀態(tài)會很崩潰的”
“我明白，堅持兩個月，兩個月之后一定不會再有類似事情發(fā)生，即便有，也是由銷售部出面處理，待會兒我做份表格，你根據(jù)所有因超預(yù)定導(dǎo)致的客人移去其他酒店的情況，完善我列出的表格內(nèi)容。”
“好的”說完余蒙就去忙工作了。
小曉在電腦上新建了一份表格，表格第一行羅列了姓名、電話、性別、入住日期、賠付內(nèi)容、客戶回訪意見等要素，為反擊銷售部積攢素材。
余蒙那邊利誘加乞求，好不容易把客人安排到其他酒店入住。危機解除，小曉松了一口氣。又把做好的表格發(fā)給余蒙，讓她補充內(nèi)容，余蒙一看表格內(nèi)容，就知道小曉要做什么。銷售部只顧著眼前的一點業(yè)績，忽略了品牌價值，只要證明銷售部的行為給酒店品牌帶來負(fù)面影響，損害了酒店的整體利益，而且長期頻繁的超預(yù)定事件導(dǎo)致前臺工作花費大量精力處理客訴客情，使服務(wù)品質(zhì)下降。小曉便可扳回一城。結(jié)果沒想到，因為此事她和趙延林結(jié)了仇。