王蒙蒙低頭沉思了片刻，大約兩三分鐘的時間，抬起頭向劉群說道：“劉車，我有個辦法，但可能會違反規(guī)則。”
‘說說看，我們可以權(quán)衡一下利弊，看看你怎樣滿足這些旅客，也可以看看你要違反哪些規(guī)則，這樣吧，我也有一個辦法，咱倆各自寫在手上，最多不能超過10個字，看看咱倆的想法誰的更高一些？”
“好好好，咱倆這個好像《三國演義》里面的經(jīng)典片斷。”王蒙蒙被劉群的這個想法逗樂了。劉群為了開導(dǎo)王蒙蒙，也真是煞費苦心了。
10來秒的時間，兩人就都在手心寫完了，劉群對王蒙蒙說：“唉，咱倆同時讓對方看自己的手心，互相讀對方的話。”
王蒙蒙看到劉群的手心，寫著4個字“調(diào)整車廂”，劉群看到王蒙蒙手心寫著：嫌冷的一車，嫌熱的一車。
兩人會心地一笑，劉群對王蒙蒙豎起了大拇指：“小王真不愧是碩士研究生，真有兩下子，這么短的時間就想出了這個辦法?！?p> “劉車，咱們這算不算是英雄所見略同？”
“可以說所見略同，但英雄我是不敢當(dāng)。咱倆的主意雖然說有悖于旅客按票就座的原則，但是現(xiàn)在對于旅客來說，最主要的還是溫度適宜，如果死板教條的讓旅客必須待在自己車票上指定的位置，如果說老年人凍感冒了，年青人熱中暑了，孰輕孰重，誰也能分得出來，最關(guān)鍵的一點是，調(diào)整座位以后，咱們要做清楚旅客的去向登記，及時提醒旅客下車，且在有新的旅客上車時，兩節(jié)車廂的乘務(wù)員要做好宣傳，千萬不能因為旅客換車廂就坐而引發(fā)一點點爭執(zhí)，否則就違反咱們的初衷了?！?p> “對對對，這也是靈活運用規(guī)章，上大學(xué)的時候有法律課，法律課的時候說的就是如果規(guī)則不能適用時，就可以按照原則來適用法律。原則大于規(guī)則?！?p> “小王，我對法律也略懂一二，是不是就是，例如交通事故以后機動車無責(zé)任也要承擔(dān)當(dāng)最多不超過10%的責(zé)任，就是適用了法律的原則，幫助同情弱者，如果直接適用規(guī)則的話，那就是無過錯無責(zé)任。”
“是這樣的劉車，沒想到您對法律也有研究?！?p> “好了，有時間咱們再探討法律上的事，現(xiàn)在咱們趕緊行動起來吧，你在6號車廂宣傳一下，把一些認(rèn)為溫度較高的年輕旅客動員到5號車廂去就座，我去5號車廂宣傳一下，看有沒有老年旅客，嫌溫度較低的，我就宣傳引導(dǎo)到6號車廂來?！?p> 兩人立即行動了起來，5號車廂列車員也參與了進(jìn)來，積極地向旅客進(jìn)行宣傳，并幫助一些老年和婦女兒童旅客拿行李。
更換座位的工作有條不紊的進(jìn)行著，看著一些年輕旅客來到了5號車廂，劉群告知5號車廂列車員對這些旅客重新進(jìn)行去向登記，及時提醒旅客下車。
這些旅客在經(jīng)過劉群身邊時，都向他豎起了大拇指，“坐了這么多年火車，頭一回經(jīng)歷這事，這個辦法真的好?！庇械?號車廂老年人說道，“我們也知道向工作人員反映溫度過低的話，年輕人肯定受不了，所以我們只能默默的忍受，自己把衣服拿出來穿上，這下好，我們專門有一節(jié)老年人的溫暖車廂，年輕人也有年輕人的涼爽車廂，分門別類，誰也不干涉誰，誰也不影響誰！”
王蒙蒙做完了調(diào)換旅客的去向登記之后，劉群問他道：“剛才在車庫里，我向你布置的任務(wù)你完成了嗎？衛(wèi)生宣傳做了幾次？”
王蒙蒙說道：“我完全按照您的命令執(zhí)行到位，從始發(fā)到現(xiàn)在做了兩次衛(wèi)生宣傳?！?p> 劉群說道，那么我再問你，你做了兩次衛(wèi)生宣傳，你今天從始發(fā)站以來，有沒有打掃過衛(wèi)生？“
王蒙蒙撓了撓頭說道：“劉車真對不起，我沒有打掃衛(wèi)生，沒有按照作業(yè)程序來做，你考核我吧！”
劉群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀說道：“我的意思不是指責(zé)你沒有打掃衛(wèi)生要考核你，剛才在車庫里，你不是說每天的工作很無聊，就是打掃衛(wèi)生，現(xiàn)在你的宣傳工作做到位了，還需要打掃衛(wèi)生嗎？”
“記住事情都是兩面性的，那句話‘以勤為主話當(dāng)先’并不是說專門適用于旅客，同時也作用于我們自己，只要你的話到了，其實工作就好開展了，打掃衛(wèi)生并不是我們的目的，打掃衛(wèi)生是因為我們的衛(wèi)生宣傳沒有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，現(xiàn)在你宣傳到位，旅客自然而然保持環(huán)境衛(wèi)生，你也不用去打掃衛(wèi)生?！?p> “還是老壺裝新酒，還是那句老話‘換位思考’，如果你是旅客，而列車員頻繁的在你腳下掃來掃去，墩來墩去，時不時的拿著笤帚簸箕在你身邊晃來晃去，你覺得舒服嗎？”
王蒙蒙說道：“噢，也對，其實打掃衛(wèi)生也是并不讓旅客覺得滿意。”
“10年前啊，甚至于20年前的旅客可能會覺得你在那滿頭大汗的掃地墩地對他是一種尊敬，他會覺得你是個好列車員，但是現(xiàn)在的旅客要求的和以前并不一樣，所以我們推出的無干擾服務(wù)就是這個道理，減少對旅客的打擾，其實就是最好的服務(wù)。”
“噢，明白了，劉車?！?p> “什么事情都怕?lián)Q位思考，你看看，這些旅客各忙各的，有的在打撲克，有的在靠著座位打盹，還有的在看手機，有的在看書，有的在聊天兒，現(xiàn)在你全面清掃一下地面的話，會不會把全車廂的旅客全部動員起來？看外表雖然是在向旅客提供服務(wù)，其實其本質(zhì)內(nèi)涵卻是打擾了旅客，干擾了旅客正在做的事情?！?p> “是的劉車，有時候光是想著自己去通過勞動來換取旅客的理解，沒想到有時候干擾旅客過多反而招致反感。”
“好了，現(xiàn)在的注意事項主要是提醒那些換了座位的旅客要注意到站下車，并且提醒上車對號入座的旅客，是否有調(diào)整座位的意圖，如果有幫助旅客進(jìn)行調(diào)整，不能讓旅客因為調(diào)整座位而起了任何沖突?！?p> 在普速列車上面，硬座車廂每節(jié)配備兩名列車員，采取換班的工作方式，上班的時間，以本次列車的單程運行時間計算，每次6-8小時不等。
到了換班的時候，劉群照例向剛剛起床，用完乘務(wù)餐、準(zhǔn)備接班的列車員強調(diào)了注意事項，在F站站臺上，接班人員列隊走到了各自執(zhí)乘的車廂門口，準(zhǔn)備休息的人員和接班人員做了簡單交接以后，列隊走到餐車進(jìn)行就餐后去宿營車休息。
劉群對剛剛吃完飯的王蒙蒙說道：“小王占用你一分鐘時間，你用我的手機看看新浪微博，上面還有你的照片呢！作為列車長，每天都要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，每天都要查詢我們的車次等關(guān)鍵詞，就是防止旅客有問題，不向我們提，而是發(fā)到網(wǎng)上，如果發(fā)現(xiàn)，就要及時回復(fù)旅客?！?p> 王蒙蒙接過劉群的手機，看見上面正在顯示新浪微博的頁面，一名高贊博主發(fā)表了一篇短文，并附有三張照片，題目就是“眾口難調(diào)體感不一，列車人員巧妙解決”，短文的大意就是說剛才的事兒，第一張照片就是王蒙蒙左手提著一個行李箱，右手?jǐn)v扶著一名白發(fā)蒼蒼的老年人在車廂里行走，圖片說明是：列車工作人員正在調(diào)整老年旅客到溫度較高的車廂。第二張照片，是4名老年人正在興高采烈打撲克、開懷大笑的樣子，圖片說明是圖為老年旅客坐在溫暖如春的車廂內(nèi)打撲克，第三張是五六名年輕人，各自看書、看筆記本電腦、看手機的照片，圖片說明是圖為年輕旅客調(diào)整到較為涼爽的車廂，安靜地閱讀。
王蒙蒙很興奮地對劉群說道：“劉車，這是我女朋友拍的，也是在F站下車的，她陪我一了一個班，下車的時候她還說：列車員同志，你專心致志幫助老年人的樣子，真帥！沒想到給發(fā)到網(wǎng)上去了，回了家讓我爸媽也看一看我在列車上工作的樣子，讓那些有點瞧不起列車員的朋友同學(xué)們也看看，我覺得滿頭大汗幫助人，確實挺帥的，我在學(xué)院的時候就經(jīng)常去當(dāng)志愿者，幫助福利院的老年人做一些力所能及的事情?！?p> 劉群說道：“是的，隨著我國國民素質(zhì)的不斷提升，現(xiàn)在幫助別人是一件很時尚也很帥的事情?！?p> 王蒙蒙興奮地說道：“幫助人的感覺真的挺不錯，剛才那些老年旅客下車時有幾個人還要了咱們單位的地址和郵政編碼，說是要給咱們寫表揚信！”
劉群說道：“這就是年輕人和老年人表示感謝的方式不一樣，年輕人馬上就可以用微博發(fā)表自己的看法，老年人就要回去寫信，通過郵局才能郵過來，這就說明我們在服務(wù)工作中，也要區(qū)別對待老年人和年輕人，他們的的乘車需求是不一樣的，老年人需要你幫他供應(yīng)開水、提行李，而年輕旅客則不需要你幫他提行李，如果你硬要幫，他反而有些反感，他們需要的是你幫助他們提供穩(wěn)定的電源和WIFI，能夠給手機或筆記本電腦充電、上網(wǎng)就已經(jīng)足夠了?！?p> “是的，劉車，非常正確，如果我要坐車的話，我的行李也不希望別人碰，要能有一個安靜的座位，那就別提有多愜意了，拿出kindle(電子書)，坐多久也沒事?！?p> “王蒙蒙，你盯這個班幫助了多少位旅客？有沒有完成幫助10位旅客的任務(wù)？”