第六十章 海底撈的三大核心（中）

　　“第二個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就很有趣了?！眲⒁c(diǎn)名笑道：“老媽?zhuān)阌X(jué)得在剛才的第一核心競(jìng)爭(zhēng)力下，員工、顧客、股東我們應(yīng)該這么平衡？”

　　劉爸搶白道：“這還說(shuō)，你都說(shuō)了員工至上，肯定是員工……”

　　感受到手臂傳來(lái)的指力，劉爸不說(shuō)了，這么多年了他知道掐他這個(gè)女人的能力有多強(qiáng)或者說(shuō)這一掐代表了什么。

　　見(jiàn)劉爸不說(shuō)，劉易眼神不由自主的移到了老媽挽著老爸的手上，心里道：果然如此。

　　畢竟，劉易被這樣掐的次數(shù)也不少。

　　看著老媽?zhuān)疽馑f(shuō)。

　　“我覺(jué)得，股東大于等于員工?！?p>　　“首先，沒(méi)有股東的投資不可能有員工的工作平臺(tái)，所以說(shuō)是大于員工的。為什么要加個(gè)等于呢？因?yàn)椴还苣闫脚_(tái)搭得多好，還得有人幫你掙錢(qián)，再加上你剛才的那一翻話(huà)這個(gè)等于是必須的，就算我覺(jué)得不等于也得等于，對(duì)吧！”

　　劉易不得不佩服，心里也嘀咕：上輩子老爸，到底把打得多爛啊，軍師有了就相當(dāng)于王炸，加上行業(yè)原因又是一個(gè)炸，居然打得稀爛。

　　你看看人家“雞毛飛上天”里的陳江河有駱玉珠這種王炸，把牌打得多好。

　　沒(méi)錯(cuò)，劉媽在劉易的印象中，應(yīng)該和駱玉珠差不多，除了性格更好更軟外，不管是教育還是眼光都更高。

　　“啪啪啪。”劉易著手道：“您繼續(xù)?！?p>　　劉媽自信道：“那我就來(lái)說(shuō)說(shuō)員工和顧客，因?yàn)轭櫩拖硎艿氖菃T工的服務(wù)，而且員工的利益雖然來(lái)源于顧客，但畢竟這是小頭，相反股東更在意顧客，而顧客就餐的心情來(lái)自于，食物味道的好壞，服務(wù)禮儀的好壞，那么我下個(gè)定義員工大于顧客，但是呢再怎么說(shuō)顧客都是上帝，也是“衣食父母”對(duì)吧，所以可以劃上等號(hào)。”

　　“繼續(xù)?！?p>　　“最后就是顧客和股東的關(guān)系了，我們的所有收入都來(lái)源于顧客，那肯定不用說(shuō)顧客就是股東的“父母，上帝”，所以這個(gè)理論來(lái)說(shuō)就算股東自己決定那也是顧客大于股東的，顧客和股東按理來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何聯(lián)系，應(yīng)該不存在相等。但是對(duì)于我們創(chuàng)立者來(lái)說(shuō)，兩者就是相等的，都是讓我們賺更多錢(qián)，當(dāng)然最后這個(gè)是我瞎扯的，畢竟看你的意思應(yīng)該是三個(gè)一樣重要，所以瞎扯一個(gè)總沒(méi)錯(cuò)?！?p>　　劉易笑道：“老媽厲害啊，你說(shuō)得對(duì)，三個(gè)對(duì)于我們一樣重要，但是我們要更加關(guān)注員工，知道為什么嗎？”

　　“弱勢(shì)群體？”

　　“是的，我們的員工大多數(shù)是弱勢(shì)群體工人，所以我們給予的關(guān)注應(yīng)該更多，而不是一味地壓榨。老媽知道現(xiàn)在服務(wù)員的居住環(huán)境嗎？”

　　“不了解，但我可以去了解?！眲尶隙ǖ馈?p>　　“那就先去了解，然后我們?cè)僬剟趧?dòng)成本的問(wèn)題?，F(xiàn)在我們談食品安全問(wèn)題，如何才能讓員工自覺(jué)遵守公司和國(guó)家的安全制度，達(dá)到國(guó)家要求的食品安全標(biāo)準(zhǔn)？”

　　“這不就回到了上一個(gè)問(wèn)題啦，只有員工把公司當(dāng)家了才會(huì)自覺(jué)遵守啊？”

　　“不全對(duì)，老媽你知道洗碗機(jī)全自動(dòng)切菜機(jī)這些東西嗎？”

　　“不知道，但中國(guó)的廚藝對(duì)于刀工要求很高，我覺(jué)得機(jī)器肯定達(dá)不到大廚的地步?！?p>　　劉媽這是陷入了誤區(qū)，海底撈的核心是火鍋，那么除了需要刀工的地方，其他在切菜方面就應(yīng)該保證全自動(dòng)化，畢竟更能讓顧客放心。

　　“媽?zhuān)覀冎饕亲龌疱佌O，要廚師動(dòng)刀的我們肯定也有，但不會(huì)像其他餐飲行業(yè)那么多，所以機(jī)械化才是衛(wèi)生和效率的保證。當(dāng)然，現(xiàn)在說(shuō)這些還早，這是我們規(guī)模大了，才需要考慮的?！?p>　　劉媽白了兒子一眼，道：“那就說(shuō)說(shuō)現(xiàn)在有用的?！?p>　　“那就說(shuō)說(shuō)，如何做好服務(wù)吧，這是核心。問(wèn)您個(gè)問(wèn)題，要是我們?nèi)硕嗔?，有顧客點(diǎn)了餐卻沒(méi)有位置，您該怎么解決？”

　　“預(yù)留候客區(qū)？”

　　“對(duì)，我們不止要預(yù)留候客區(qū)還要為特殊人群做特殊服務(wù)，如孕婦，寶媽這些人群。我們就可以讓服務(wù)員一直候著，還可以在候客區(qū)修建孩子玩的地方，我們的服務(wù)員在父母在進(jìn)餐的時(shí)候，幫他們帶孩子，反正就是要想盡辦法為他們提供便利，讓他們變“懶”，對(duì)我們產(chǎn)生惰性我們就成功了。”

　　劉媽一下就抓住了重點(diǎn)：“勞動(dòng)成本不就提高了？”

　　“所以，我們要讓顧客來(lái)很多次，我們可以走薄利多銷(xiāo)也可以走回頭客等等，就是讓他們二次甚至多次消費(fèi)，相對(duì)于我們付出的那點(diǎn)錢(qián)，我們收獲的更多，不管是口碑還是潛在顧客?！?p>　　“這樣的話(huà)我就懂了，意思是哪怕是以后我們規(guī)模大了，對(duì)一些店采取績(jī)效考核時(shí)，也不應(yīng)該只看一個(gè)月甚至一個(gè)季度來(lái)看，我們要看的長(zhǎng)遠(yuǎn)和潛在顧客對(duì)吧！還有，對(duì)店長(zhǎng)的考察應(yīng)該采取員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度考察方式，這樣就能讓庸者下了！”

　　在劉媽說(shuō)出績(jī)效考核時(shí)，劉易就驚訝了，老媽到底平時(shí)在關(guān)注什么啊，績(jī)效考核在2001年政企都還未分離可不是常見(jiàn)名詞啊，還有員工滿(mǎn)意度和顧客滿(mǎn)意度這種名詞，打心底里感嘆：厲害啊！

　　然后，又看了看旁邊聽(tīng)得津津有味，不插嘴的劉爸……“看我干什么？”

　　劉易轉(zhuǎn)頭贊同道：“對(duì)，我們考核時(shí)要多方面考慮，不能只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的收入，連口碑這些都要考慮?！?p>　　劉媽也說(shuō)出了海底撈最難得一點(diǎn)，道：“要是候客區(qū)、就餐區(qū)加上孩子玩的地方，那不是對(duì)場(chǎng)地要求很大？”

　　“是的，所以我們要走“縣級(jí)市包圍省級(jí)市，四線(xiàn)城市包圍三線(xiàn)城市的路”，縣級(jí)市顧客沒(méi)那么多我們可以租小一點(diǎn)，還可以打開(kāi)市場(chǎng)和口碑，在用多個(gè)四線(xiàn)城市的利潤(rùn)拱衛(wèi)那唯一的三線(xiàn)城市，就按這個(gè)理論，我們就有足夠的資金完成大門(mén)面的購(gòu)買(mǎi)，還可以將路子走得更扎實(shí)?！?p>　　劉媽抱著兒子的腦袋左看右看，疑惑道：“是我兒子??！”

　　這話(huà)說(shuō)得劉易滿(mǎn)臉黑線(xiàn)，掙脫道：“媽?zhuān)僬f(shuō)正事好嗎？”

　　“哦哦，你繼續(xù)，繼續(xù)。”

　　“別打斷我了?。　眲⒁准傺b嚴(yán)肅道：“基于上面的條件，在問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題。如果，有顧客吃火鍋都喊咸了，應(yīng)該這么處理？”

　　思考了片刻，劉媽道：“換，顧客就是上帝，我們給他換?！?p>　　“不不，這樣沒(méi)有直接免單來(lái)的有誠(chéng)意，你要了解消費(fèi)者的心態(tài)，雖然換一鍋的成本和免單一樣，但大多數(shù)人都會(huì)選擇免單，而且，我們要樹(shù)立一個(gè)形象，在我們這消費(fèi)不合格產(chǎn)品，一定會(huì)得到賠償，我們也愿意賠償，也拿出了誠(chéng)意。知道嗎？”

　　劉媽插著手，邊走邊思考。