話務(wù)水平
話務(wù)基本功自測(cè)
1.在平臺(tái)上做營(yíng)銷項(xiàng)目時(shí)，業(yè)務(wù)資料并未介紹清楚/完畢時(shí)，是否可以點(diǎn)營(yíng)銷成功？
不可以，未避免客戶理解偏差產(chǎn)生賠費(fèi)投訴問(wèn)題，需回?fù)芙忉屚戤吅蠓娇赊k理。
2.營(yíng)銷的過(guò)程中，那些內(nèi)容是需要向客戶提醒的
到期之后是否需要客戶自行取消;套餐/業(yè)務(wù)生效時(shí)間/活動(dòng)期間是否可以降低
3.在線辦理時(shí)沒(méi)有點(diǎn)選“確認(rèn)辦理”按鍵，客戶掛機(jī)，你會(huì)怎么辦？
可通過(guò)“回?fù)堋焙笙蚩蛻艚忉專油ê蟛趴稍俅芜M(jìn)行在線辦理。
4.針對(duì)營(yíng)銷項(xiàng)目如果客戶拒絕辦理，挽留幾次最為佳？
答：一次起二次止，最多不可超過(guò)三次，如果客戶有情緒上的波動(dòng)，可以不挽留和稍作挽留。
5.因外呼業(yè)務(wù)為免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)，且到期自動(dòng)取消，我能為客戶直接開(kāi)通辦理么？并說(shuō)出理由。
答：不能，雖然業(yè)務(wù)為免費(fèi)贈(zèng)送，但開(kāi)通辦理均會(huì)產(chǎn)生業(yè)務(wù)日志/記錄等，未經(jīng)客戶同意均視為“私開(kāi)致命性差錯(cuò)”，故不可認(rèn)為免費(fèi)贈(zèng)送就能無(wú)需告知隨意贈(zèng)送開(kāi)通。
6.外呼營(yíng)銷成功時(shí)，但必講內(nèi)容未講完客戶中途掛機(jī)，請(qǐng)問(wèn)是否可以登記辦理？然后你會(huì)怎么做？
答：必講內(nèi)容未完全告知不可登記辦理。中途掛機(jī)后坐席可通過(guò)“回?fù)堋狈绞酵蛻魷贤ù_認(rèn)后再登記。
7.外呼營(yíng)銷中，我為了挽留客戶，能否強(qiáng)調(diào)此活動(dòng)為“完全免費(fèi)”“完全不收費(fèi)”？（如果會(huì)員答“不可以”，需追問(wèn)為什么）如果是你，會(huì)怎么形容？
答：不可以，因?yàn)橥耆赓M(fèi)、不收費(fèi)等容易讓客戶理解為真的不收任何費(fèi)用，易導(dǎo)致客戶后期投訴產(chǎn)生賠費(fèi)。
如果是我，我會(huì)告知此活動(dòng)優(yōu)惠力度非常大，許多老用戶都已經(jīng)參與了。等等（或其他形容）
8.請(qǐng)問(wèn)外呼營(yíng)銷時(shí)為什么需要機(jī)主確認(rèn)，請(qǐng)模擬一下正確的機(jī)主確認(rèn)方式？
答：為避免非機(jī)主本人同意辦理活動(dòng)，而產(chǎn)生的投訴糾紛問(wèn)題，故營(yíng)銷時(shí)必須核對(duì)機(jī)主身份，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。例如：請(qǐng)問(wèn)您是135尾號(hào)7754的機(jī)主么？（必須是前3后4）
9.若客戶是老年人，多次表示不需要辦理，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么做？
答：針對(duì)老年人可適當(dāng)挽留2次即可，不可強(qiáng)制營(yíng)銷。
10.你認(rèn)為什么是強(qiáng)制營(yíng)銷？請(qǐng)舉例說(shuō)明一下？
答：例如客戶已表示2次不需要辦理，但坐席還在強(qiáng)硬挽留，或通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等，就算強(qiáng)制營(yíng)銷?；蚶夏耆艘衙鞔_告知自己是老人，聽(tīng)不懂，也不需要，坐席還在營(yíng)銷挽留，算是強(qiáng)制營(yíng)銷。
11.我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷時(shí)，講的“本次業(yè)務(wù)辦理以錄音為證，為您xxx號(hào)碼開(kāi)通xxx業(yè)務(wù)，可以嗎？”目的是什么？是否可以省略？
答：目的讓客戶清楚了解到我們是為此辦理業(yè)務(wù)的，以及名稱是什么，同時(shí)電話錄音記錄是為了保障客戶權(quán)益，防止業(yè)務(wù)員漏講、亂開(kāi)業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶放心使用。
若項(xiàng)目腳本中有此句要求，那不可省略，必須規(guī)范執(zhí)行。
12.若業(yè)務(wù)查詢時(shí)，需要客戶等待，一般講的“請(qǐng)稍等，正在幫您查詢……”最多重復(fù)幾次？是否需要每一秒鐘都提醒客戶請(qǐng)稍等一下？
答：最多重復(fù)2次，且間隔時(shí)間不可過(guò)于頻繁，以免引起客戶不滿。若實(shí)在無(wú)法在本通錄音中一次性解決，可告知引導(dǎo)客戶稍后落實(shí)清楚，會(huì)立刻給予回復(fù)，請(qǐng)客戶放心。
13.你給我說(shuō)一下你的手機(jī)號(hào)碼，我如果要辦理的話聯(lián)系你？
如果您后期想要辦理也可撥打我們10086進(jìn)行咨詢，這邊都是實(shí)時(shí)登記、在線辦理，主要也是為您省去自己操作的麻煩，關(guān)鍵現(xiàn)在咱也有通話和流量的贈(zèng)送才邀請(qǐng)您參與的，成功后也都是有短信的，也請(qǐng)您放心參與。
14.套餐/活動(dòng)規(guī)定時(shí)間太久了，兩年不能換套餐，麻煩!
先生/女生，您看雖然咱活動(dòng)優(yōu)惠期限是兩年，但活動(dòng)力度較大，所謂的規(guī)定時(shí)間只是為了給你返還費(fèi)用等的系統(tǒng)限制，而且很多人都報(bào)名參加了，所以請(qǐng)您放心。
15.家里公司都是WiFi，走哪都有，不用流量，你會(huì)如何回應(yīng)？
WIFI覆蓋比較是有區(qū)域限制的，若您在家中與家人同時(shí)連接WIFI時(shí)，首先網(wǎng)速慢，其次信號(hào)也不穩(wěn)定。像搶個(gè)紅包啥的都不能及時(shí)獲取。本次活動(dòng)設(shè)計(jì)也是多為客戶贈(zèng)送，特別劃算，這樣可以隨時(shí)隨地的使用，相當(dāng)方便。后期等活動(dòng)到期，您也可以在選擇取消或者參與其他優(yōu)惠活動(dòng)。多數(shù)客戶都已參與辦理了，這邊也給您登記辦理上吧？
16.流量營(yíng)銷-如果客戶說(shuō)“我不用流量，我的流量夠用”，你會(huì)如何回應(yīng)？
現(xiàn)在手機(jī)業(yè)務(wù)使用很多都需要流量，為了避免一不小心流量用超產(chǎn)生流量扣費(fèi)，建議您可以嘗試體驗(yàn)一下適當(dāng)增加一點(diǎn)流量，趁著這次優(yōu)惠，您可以......，日常用微信，逛淘寶，玩小游戲等都可以放心嘗試了。非常劃算的
17.用戶要求查詢?cè)捹M(fèi)、查詢套餐等？
10085是移動(dòng)4G服務(wù)專線，主要負(fù)責(zé)優(yōu)惠套餐、活動(dòng)的通知，由于分工不同，10085暫無(wú)相關(guān)話費(fèi)明細(xì)。如您要查詢?cè)捹M(fèi)或其他詳情，掛機(jī)后可以撥打10086人工查詢等。
18.營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)核對(duì)機(jī)主時(shí)，如果客戶只回應(yīng)“有什么事？”，你進(jìn)行了再次機(jī)主確認(rèn)，但是此時(shí)用戶的耐性很差，你應(yīng)該怎么做？
此情況屬于客戶沒(méi)有對(duì)機(jī)主號(hào)碼正面回應(yīng)，不算核對(duì)通過(guò)，可以先進(jìn)行告知來(lái)訪目的，并介紹活動(dòng)業(yè)務(wù)，再次進(jìn)行機(jī)主確認(rèn)。未得到客戶回應(yīng)是，此環(huán)節(jié)不可省略無(wú)視。
19.客戶為老年人，對(duì)你介紹的內(nèi)容不理解、不清楚時(shí)，你會(huì)怎么做？
首先放慢語(yǔ)速，其次通過(guò)套餐費(fèi)用的差異舉例說(shuō)明獲得客戶認(rèn)可，推薦辦理。但若還是不懂，應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)態(tài)度一致性，禮貌掛機(jī)，放棄營(yíng)銷。不可前后營(yíng)銷反差明顯。
20.營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)你“確認(rèn)辦理”時(shí)，客戶卻回應(yīng)“嗯、啊、哦”時(shí)，你會(huì)怎么做？
嗯、啊、哦一般為客戶語(yǔ)氣詞，不能作為“同意辦理”。坐席必須跟進(jìn)詢問(wèn)客戶是否愿意參與/辦理。例如“先生/女士，你剛才嗯的意思是同意辦理對(duì)么？”
21.營(yíng)銷時(shí)，當(dāng)你“確認(rèn)辦理”時(shí)，客戶卻回應(yīng)“嗯、啊、哦”時(shí)，突然掛機(jī)，你會(huì)怎么做？
嗯、啊、哦一般為客戶語(yǔ)氣詞，不能作為“同意辦理”。坐席必須跟進(jìn)詢問(wèn)客戶是否愿意參與/辦理。例如回?fù)芨M(jìn)3次以上，若均為撥通視為放棄辦理。
22.挽留幾次最合適，最多不能超過(guò)多少次？如果客戶態(tài)度較為生氣，是否要繼續(xù)挽留
事不過(guò)三，如客戶態(tài)度較為溫和的情況下最多挽留兩次，若客戶態(tài)度煩躁，嚴(yán)重抵觸，最多挽留一次，或不做挽留，坐席視情況而定。
23.什么叫過(guò)度營(yíng)銷？
過(guò)度營(yíng)銷就是違背客戶意愿，強(qiáng)行過(guò)度的挽留營(yíng)銷方式。客戶已明確拒絕，或拒絕3次及以上情況仍不斷營(yíng)銷，導(dǎo)致客戶強(qiáng)烈不滿的營(yíng)銷行為。
24.電話營(yíng)銷時(shí)客戶在忙，并要求稍后再聯(lián)系，坐席同意后卻未在約定時(shí)間撥打客戶電話，此情況坐席做的是否正確，回?fù)苁欠裰匾?？（考點(diǎn)：只講步驟、思路即可）
坐席錯(cuò)誤，此情況為“承諾未兌現(xiàn)”屬服務(wù)類致命錯(cuò)誤，此問(wèn)題非常嚴(yán)重。
25.外呼營(yíng)銷中，客戶表示自己雙卡雙待，另個(gè)號(hào)碼也想?yún)⑴c辦理，請(qǐng)問(wèn)是否可以?
不可以，因無(wú)法確定另外號(hào)碼是否屬于目標(biāo)客戶，不可隨意承諾客戶登記辦理。同時(shí)，坐席無(wú)法確定客戶提供號(hào)碼是否正確，歸客戶所有。
建議靈活引導(dǎo)：非常感謝先生您對(duì)中國(guó)移動(dòng)的大力支持，但由于活動(dòng)名額有限，僅限接到電話通知的才可參與，若您確實(shí)喜歡這個(gè)活動(dòng)，可用您的另一張卡免費(fèi)撥打10086詳細(xì)查詢能否參與辦理等。
26.“辦理成功以后也是有短信提醒的，您放心使用好吧？”這句話為營(yíng)銷確認(rèn)語(yǔ)，是否正確？
不正確，確認(rèn)辦理環(huán)節(jié)必須清楚表達(dá)“現(xiàn)在為您登記辦理**套餐好吧？”確認(rèn)環(huán)節(jié)前后不可增加誘導(dǎo)、模糊確認(rèn)詞語(yǔ)。
?27.客戶講話啰嗦，慢慢吞吞，廢話很多，不停的說(shuō)，坐席可以不用理會(huì)直接掛機(jī)。
不正確，坐席應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng)，幫助客戶分析解答，若3次以上客戶均不理解，建議禮貌回應(yīng)，終止?fàn)I銷。
28.移動(dòng)資費(fèi)更新較快，多數(shù)老資費(fèi)已停辦，當(dāng)客戶詢問(wèn)“為什么停辦”你會(huì)如何作答？/為了提高營(yíng)銷率，老套餐不能轉(zhuǎn)回不提醒是否可以？
老資費(fèi)比較貴，已下線停辦了，我們新推出的資費(fèi)都是更劃算的，也是為了幫您節(jié)省話費(fèi)的，您可以放心使用。/不能。以停辦套餐無(wú)法轉(zhuǎn)回必須提醒客戶，以免后期造成投訴。
29.坐席告知：幫你轉(zhuǎn)58元套餐，就足夠您用，并且不會(huì)產(chǎn)生額外的費(fèi)用。問(wèn)：這樣介紹對(duì)嗎？
不對(duì)。表達(dá)不嚴(yán)謹(jǐn)、不準(zhǔn)確，會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生只花58元什么都包括了。存在誤導(dǎo)，后期易產(chǎn)生投訴。
30.套餐營(yíng)銷辦理時(shí)，套餐內(nèi)流量、分鐘數(shù)均未告知的情況下，直接告知客戶：您一個(gè)月費(fèi)花70就夠了。請(qǐng)問(wèn)這樣講可以嗎？
不可，此說(shuō)法不夠嚴(yán)謹(jǐn)，應(yīng)必須告知該套餐月使用費(fèi)用一共多少（70元），里面包含多少分鐘及流量，或使用范圍等，若不超出**分鐘、流量等，一月70元就剛好足夠您使用了。
31.向客戶回?fù)芨龢I(yè)務(wù)差錯(cuò)時(shí)，機(jī)主本人不在，會(huì)員就向非機(jī)主更正業(yè)務(wù)，這樣對(duì)嗎？
不對(duì)。涉及業(yè)務(wù)相關(guān)問(wèn)題均需與機(jī)主本人更正并確認(rèn)結(jié)果。
32.外呼營(yíng)銷時(shí)，客戶反映移動(dòng)信號(hào)不好時(shí)，能否直接掛機(jī)，你該如何回應(yīng)？
靈活安撫客戶情緒，不可直接掛機(jī)。話術(shù)舉例：感謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)認(rèn)真記錄以建議形式反饋，請(qǐng)您后期關(guān)注。