25 好與壞在一念之間
當(dāng)初，朋友帶我們?nèi)胄械臅r(shí)候，就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：你們不要做大的民宿。一間房容納人數(shù)，如果超過(guò)三個(gè)以上，不僅收拾衛(wèi)生很麻煩，而且房間價(jià)位本身就很高，很容易影響預(yù)訂單的數(shù)量。要做就做剛好能容得下兩到三人大小的民宿。因?yàn)榕笥咽亲鲈O(shè)計(jì)出身，而且做民宿的經(jīng)驗(yàn)也很豐富，所以我們吸取教訓(xùn)，選擇了現(xiàn)在這個(gè)平數(shù)不大的房間，又在樓下設(shè)計(jì)了榻榻米。初衷是想著，如果兩人入住，就可以當(dāng)做沙發(fā)使用，如果是三個(gè)人呢，則直接把榻榻米的小桌拿下來(lái)，用榻榻米充當(dāng)床鋪，一舉兩得。
雖然，房間可以住下三個(gè)人，但畢竟空間有限，如果真這么住進(jìn)來(lái)，體驗(yàn)肯定是會(huì)差一些的。所以為了控制入住人數(shù)，我們?cè)诤笈_(tái)設(shè)置了人數(shù)的限定。入住超過(guò)兩人以上，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)加額外的人數(shù)入住費(fèi)，許多人會(huì)因?yàn)檫@樣的設(shè)置而放棄了預(yù)訂，但也有人好像沒(méi)看到這個(gè)限定一樣，執(zhí)意要入住，同時(shí)還要問(wèn)詢(xún)價(jià)位為什么會(huì)變動(dòng)，甚至討價(jià)還價(jià)。
按照慣例，大家應(yīng)該知道了，我接下來(lái)會(huì)講一個(gè)跟還價(jià)有關(guān)的故事。不錯(cuò)，我要說(shuō)的這個(gè)人就是影。預(yù)訂時(shí)，影發(fā)現(xiàn)房費(fèi)金額產(chǎn)生變化，就第一時(shí)間問(wèn)了我。解釋一番之后，影就開(kāi)始賣(mài)慘，說(shuō)她們只是一群窮學(xué)生沒(méi)什么錢(qián)，可不可通融一下不要加床位費(fèi)。耿直又愛(ài)錢(qián)的我怎么能答應(yīng)：洗床單、被套的水費(fèi)不要錢(qián)的嗎，三個(gè)人的用電量不要錢(qián)的嗎，再加上我還得把榻榻米的設(shè)計(jì)改成床鋪都不需要時(shí)間成本的嗎，更重要的是三人居住打掃衛(wèi)生的程度更困難啊……當(dāng)然，這些我都是不能夠講給影聽(tīng)的，只能委婉地告訴她平臺(tái)就是這樣設(shè)置的，不能更改，如果感覺(jué)不合適，可以選擇尋找其他更合適的房源。
最終，我沒(méi)有退讓?zhuān)耙矝](méi)有退單。但我和小伙伴去接影她們的時(shí)候，明顯感覺(jué)到她們對(duì)路程的不滿(mǎn)（主要是因?yàn)樗齻儗?duì)路不熟悉，拖著行李走了許多冤枉路）。這種壞情緒也一直延續(xù)到入住之后，一會(huì)兒說(shuō)熱水不夠用，一會(huì)兒說(shuō)暖氣不夠熱，一會(huì)兒又說(shuō)投影不好操作……
其實(shí)，我知道這仨姑娘肯定是覺(jué)得自己付出的房?jī)r(jià)與預(yù)期不符，才產(chǎn)生了怨氣，但是當(dāng)初訂房，我也把民宿的情況說(shuō)得很清楚，還建議她們?nèi)タ纯雌渌吭?，可是最后的決定還是由她們自己做主的呀，誰(shuí)也沒(méi)逼著下單。為此我也很生氣，差點(diǎn)就要說(shuō)出讓她們退單的話(huà)了。還好有理智的小伙伴勸住了我：忍一忍風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。讓我先回避一下，不要處理后續(xù)的客服問(wèn)題，一切由她搞定。
還別說(shuō)，小伙伴的客服確實(shí)有一套。原本大家的關(guān)系不怎么融洽，我就想著這回肯定是差評(píng)沒(méi)跑了。誰(shuí)知道，影她們退房的那天，突然有一個(gè)姑娘的行李箱壞了，就在線咨詢(xún)哪里可以買(mǎi)到行李箱。我聽(tīng)從了小伙伴的勸告，沒(méi)吱聲。沒(méi)想到，好半天過(guò)去了，小伙伴也沒(méi)吱聲，這是要搞啥，晾著客人“自生自滅”？于是，沖動(dòng)的我就給小伙伴打了個(gè)電話(huà)，才知道她直接開(kāi)車(chē)到了民宿，帶著仨姑娘去商場(chǎng)買(mǎi)行李箱去了。買(mǎi)完行李箱后，姑娘們當(dāng)步就對(duì)作為房東的小伙伴有了笑臉，路上還說(shuō)起了這幾天的游玩經(jīng)歷?；氐矫袼蓿』锇檫€特意等在樓下，等姑娘們收拾好行李，送她們?nèi)チ藱C(jī)場(chǎng)巴士站點(diǎn)。
一系列的服務(wù)下來(lái)，可把小伙伴累得夠嗆，但值得慶幸的是，姑娘們?cè)谠u(píng)價(jià)反饋時(shí)很給力地給了五星好評(píng)，還大肆夸了一下我們的民宿：“房間超級(jí)溫馨，像家一樣……這里的生活很宜人，不想回去……”但其實(shí)，我的內(nèi)心真的想說(shuō)，姑娘們還是趕緊回去吧，別再折騰姐姐們了。
都說(shuō)服務(wù)行業(yè)里，服務(wù)是最重要的，但我想說(shuō)這還是要看人。對(duì)有的人，你服務(wù)優(yōu)質(zhì)，他會(huì)感激；有的人，你服務(wù)再好，也改變不了他吹毛求疵的臭毛病。那怎么辦呢？我只能說(shuō)，沒(méi)有什么其他的好辦法，只能等一個(gè)契機(jī)，讓他為你的服務(wù)而感動(dòng)，而這種感動(dòng)一定是源于你的堅(jiān)持與不屑，哦，不對(duì)，是不懈，讓對(duì)方在好與壞的一念之間做最后的抉擇。