我這人做事有一個原則：先小人后君子，處事之前，所有丑話都得說在頭里，包括這次跟小伙伴合作，怎么劃分工作、利益等事宜，所以，連帶著民宿也是這樣的風(fēng)格。
房客在未決定預(yù)訂之前，我們會根據(jù)她的相關(guān)行程和出行要求、人數(shù)，把所有關(guān)于房屋的狀況都告訴對方，讓他根據(jù)自己的情況做選擇。再后來，我和小伙伴為了節(jié)省每次打字回復(fù)的時間，干脆根據(jù)客人最關(guān)心的問題，匯總成了一份簡單的入住說明。
我們會將它發(fā)送給每一位下單之后的客人，讓他們再次明明白白地知曉Arrival的情況。比如：房間所在建筑年代久外貌陳舊、房間沒有排油煙機(jī)不能進(jìn)行復(fù)雜的廚藝、我們只是本土體驗(yàn)式民宿不能跟五星酒店標(biāo)準(zhǔn)做對比、有事問詢時間最好不要超過晚間十點(diǎn)（那段時間，小伙伴在積極備考研究生；我也因工作忙累到癱瘓，所以，大家都不能像之前一樣隨時在線解惑答疑）、如果以上要求無法接受，有退單意向，那么請盡快做決定等，諸如此類。
即使，作為民宿主的我們，自認(rèn)為已經(jīng)做到足夠細(xì)致了，可還是會有人不看不聽，像一臺沒有感情只會“嗯嗯嗯”的機(jī)器或者根本不做任何回應(yīng)，去搭理你講的任何規(guī)則和說明。同時，他們會帶著一種不知道從哪兒來的優(yōu)越感入?。何一ㄥX了，是上帝，你就必須給我最好的。下面我要說的客人晶就是這一類人群。
之前，我也講過，我們的民宿平數(shù)不大，但“五臟俱全”，生活中基本能用到的物品都會配備齊全，小到針線、頭繩、數(shù)據(jù)線，大到投影儀、咖啡機(jī)、電冰箱。雖比不過大咖們高投入的民宿房，但在冬季，一張毛爺爺左右的同類型民宿中，我們還是很有競爭優(yōu)勢的。所以，基本上住過的客人，在我們的真誠服務(wù)下都會給出滿意的五星好評，而晶則是為數(shù)不多的四星人群。
本著改進(jìn)服務(wù)的態(tài)度，我謙虛地私信問晶，對我們民宿是哪里不滿意呢？人家像是老早就準(zhǔn)備好一樣，一一細(xì)數(shù)著我們民宿的幾大不足之處：
第一，臥室與一層之間的樓梯轉(zhuǎn)角的燈是壞的。
這個，我是承認(rèn)的。因?yàn)槿胱‘?dāng)天晶就問過我燈不亮的問題。當(dāng)時，我以為晶開錯了開關(guān)，后來才發(fā)現(xiàn)燈泡是真的壞掉了。之前退房的客人也沒有反饋過這種情況，所以我也沒有在打掃房間的時間檢查確認(rèn)，是我的失誤。因?yàn)榉块g層高過高，一般梯子根本夠不到燈泡，需要客人退房后找?guī)煾颠^來換。所以，我只能不斷地對晶道歉，表示歉意。除此，房間內(nèi)其他燈都是可正常使用的。講真，不太會影響整個居住體驗(yàn)。
第二，房間沒有洗衣機(jī)。
這個我就不解釋了，總之就是沒有，因?yàn)槲覀儾幌胱鱿匆路俊６疫@個事情，在晶入住的時候已經(jīng)問過了。那時，我也很真誠地說過抱歉，因?yàn)樵谄脚_的房間使用范圍里我們并沒有勾選洗衣機(jī)。
第三，淋浴間的熱水不夠用，熱水量太少。
其實(shí)，我們那個熱水器洗一個人的量是足夠的。如果第二個人要洗，就需要等一等，也不用太久，差不多十五到二十分鐘就可以。畢竟我們的熱水器是電燒的，需要給它點(diǎn)時間燒熱水才行呀。
第四，廚房調(diào)料太少，只有做海鮮的料。
對的呢，我們就是要讓大家感受這座城市的海鮮魅力。先前也因有客人提出相關(guān)問題，說食品安全很重要。我們也很認(rèn)同，便采納了他的意見。隨即，撤掉所有的調(diào)味品，只留下油、鹽。且這些內(nèi)容都寫在入住說明里面，因?yàn)檫@個不滿，想必是沒有認(rèn)真讀過入住細(xì)則。晶還指責(zé)我們民宿騙人，明明寫的是全套餐具……我也真的很無語，難道餐盤、碗筷、鍋具不是全套，只有調(diào)料才代表一切？
晶說完后，還沒等我回話，小伙伴就忍不住了，直言這些都是硬件問題，我們恐怕解決不了，如果是服務(wù)不當(dāng)呢，也許我們還可以改一下。
沒想到，晶一下子就惱火了，質(zhì)問小伙伴：你這是什么態(tài)度？
小伙伴說：很多問題，是我們在入住細(xì)則中寫到的，例如洗衣機(jī)、調(diào)料的事情。燈泡壞了，確實(shí)我們的失誤，也的確是偶發(fā)現(xiàn)象。至于熱水器，它本來就只有一個人洗浴的容量，不是我們所能更改的。下次我們會注意，寫一個提示條，貼在水箱上。因?yàn)榭腿私o四星，通常是對房間或服務(wù)感到不足。我們只是想要知道具體原因，并把服務(wù)做得更好。但如果是你說的這些情況，我們真是沒辦法，也請你下次入住其他民宿的時候，抽時間認(rèn)真看一下相關(guān)的細(xì)則，再進(jìn)行評分，不要輕易傷了房東的心。如果我的這番話惹到你不開心，我先說聲抱歉……
在現(xiàn)實(shí)生活中，一個人都不可能是完美的存在，更何況是一間由不完美的人打造的房間。說實(shí)話，差不多的價位，對應(yīng)的是差不多的服務(wù)，像我們這樣追求細(xì)節(jié)和生活體驗(yàn)的民宿，已經(jīng)在同等級別的民宿里，算中高以上的水準(zhǔn)了。如果客人再要求更高的，好像就有點(diǎn)雞蛋挑骨頭的意味。
當(dāng)然，我不能說客人完全不對，畢竟他的心里也有一個評判標(biāo)準(zhǔn)；也不是說不能容忍客人提出的意見，但最起碼客人找到的問題，要對我們有實(shí)質(zhì)性的幫助和指導(dǎo)才能有效。
所以，小伙伴最后說的話還是蠻有道理的，無論誰下次不管去哪、做什么，最好先看清相關(guān)細(xì)則，不要輕易傷了為之而努力的人心。