競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來了
隔壁轉(zhuǎn)角處開了一家生鮮店，門店面積比我們大，目測(cè)有五十平。這家生鮮店品類做的比較集中，只賣蔬菜，豬肉，魚以及一些干貨，沒有賣其它，每天都堆得滿滿一屋子的蔬菜，各種我見過的沒見過的。魚類有海魚跟淡水魚，淡水魚用魚缸養(yǎng)著，顧客需要現(xiàn)場(chǎng)捕撈并宰殺。豬肉也是現(xiàn)場(chǎng)分割，開業(yè)那天賣出了整整三頭豬，吸引了很多周邊的小區(qū)住戶，一下子就成了周邊家喻戶曉的買菜去處。我們店的會(huì)員也被吸引走了，時(shí)不時(shí)才過來買一袋蔬菜。小店?duì)I業(yè)額瞬間回到了幾個(gè)月以前，每天六七百塊錢。
老盧多多少少有些著急，出現(xiàn)在店里的次數(shù)明顯增多，先是整里貨柜，然后跟我們開開會(huì)，但眼神還是很堅(jiān)定。
“我們就是要做社區(qū)店的品質(zhì)標(biāo)桿，以品質(zhì)服務(wù)取勝，隔壁的東西你們也看見了，就拿蔬菜來說，新鮮度明顯不夠，我買過幾次，回家煮了之后，一點(diǎn)菜味都沒有。還一屋子人上班，工資成本是我們的兩三倍，我可以斷定，他們撐不過三個(gè)月”，老盧一番慷慨激昂的演說帶動(dòng)了店員的激情，小芳他們幾個(gè)聽的熱血沸騰，更加堅(jiān)定了信念，走自己的模式。
我對(duì)此不以為然，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幾天時(shí)間就把我們打回了原形，還能說我們的模式是對(duì)的嗎，不能！我們要的不是盲目的自信，而是吸取教訓(xùn)，總結(jié)并改善。我開始把兩個(gè)店做對(duì)比，對(duì)方門店?duì)I業(yè)額的大部分都是蔬菜跟豬肉，而我們小店蔬菜肉類還不到三分之一，大部分是進(jìn)口零食以及一些高端大米。蔬菜豬肉是每天的必需品，復(fù)購率百分之七八十，當(dāng)天買，當(dāng)天就消耗完畢，第二天還是要買。而我們店賣出去的東西，比如大米，買一次最起碼得吃個(gè)一個(gè)禮拜吧，顧客購買或許還是趕上家里沒米，急著下鍋，零食也是一個(gè)道理，買一次，好不好吃馬上就有分曉，好吃的話多買幾次也就吃膩了，不好吃的話都不會(huì)有第二次。所以，光這一個(gè)方面，我們小店就完敗。關(guān)于我們口口宣傳的品質(zhì)，怎么去證明我們的品質(zhì)就做的比別人好呢，就憑我們幾個(gè)苦苦游說？蔬菜云南采購，空運(yùn)到深，豬肉在西藏養(yǎng)殖，品質(zhì)口感一流？顧客就能聽得進(jìn)去嗎，我想并不一定，好不好吃，品質(zhì)如何，買回去吃了自然見分曉。
我開始找到我們的顧客，跟他們聊起這個(gè)事情，很多顧客出于禮貌都會(huì)說，“還是你們的好，他們家的菜不新鮮，店里也是亂七八糟，人擠人，都不想去”，“他們的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒你們的好，上次我要買條魚，叫了半天沒人搭理我，再也不去了”聽了這些話你可能真覺得是自己家的好，細(xì)細(xì)觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客還是在隔壁店買的多。終于有一次，遇見個(gè)老顧客來店里溜達(dá)，她是一個(gè)中年女性，性格耿直豪爽，是我們店里的第一批會(huì)員。她跟我說道：“我買東西真不在乎錢多錢少，只買對(duì)的，在你們店買了幾個(gè)月的東西，你們都跟我宣傳，蔬菜是云南的，魚是萬綠湖的，有多好吃，我才不管產(chǎn)地是哪里的，我只知道，你們的蔬菜就那幾樣，一個(gè)禮拜我就吃了個(gè)遍，總不能天天吃吧，再者你們說你們家的新鮮，你看你們的蔬菜三天前的都有，你們隔壁都是當(dāng)天賣完，你說誰家的新鮮。”
是啊，這或許就是答案了，我們張口閉口談的都是顧客體驗(yàn)，到頭來，實(shí)施的還是我們自認(rèn)為好的顧客體驗(yàn)。減少品種，做精細(xì)每一個(gè)單品？顧客想的卻是，這么少品類，我怎么挑選。服務(wù)好顧客讓他們感受到溫暖？顧客想的只是，買個(gè)菜做個(gè)飯而已。充值會(huì)員給優(yōu)惠？顧客想的是。那邊現(xiàn)買還便宜呢。
三體里面有句話，“你的無畏來源于無知”，是吧，我們對(duì)某一件事情的堅(jiān)定，很多時(shí)候恰恰是因?yàn)樽约旱臒o知。
店里生意冷冷清清，隔壁紅紅火火，店員一天到晚都閑的發(fā)慌，各自心懷鬼胎。老盧心急火燎，第二家店才剛開始裝修，我們這家標(biāo)桿店就遭受那么大的打擊。明天會(huì)更好嗎？不，不去改變，明天只會(huì)更爛！屋漏偏逢連夜雨，一件件更麻煩的事情接踵而來。