“天下沒(méi)有不散的宴席，以我這水平，繼續(xù)干下去也就這樣了?！睖戳终f(shuō)道。
何朵依然沒(méi)有從震驚中走出來(lái)，噘著嘴不住地抱怨道：“這么大的事情，主管你也不提前跟我們說(shuō)。江上香茗多好啊，干嘛一定要走？你就舍得我們嘛？”
“呵呵”，湯洗林笑著搖搖頭，道：“職場(chǎng)聚散再平常不過(guò)，你很快會(huì)明白的?！?p> 湯洗林一走，原先他負(fù)責(zé)的部門被一分為二，一部分人合并到另一個(gè)業(yè)務(wù)組，另一部分人維持在原先的組織架構(gòu)里，由何朵帶領(lǐng)。
名片的職位變成了“主管”，要管理的幾個(gè)人也都是自己的前輩，這對(duì)何朵來(lái)說(shuō)無(wú)疑是全新的挑戰(zhàn)。作為江上香茗營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)里最年輕的基層干部以及老板江默言曾經(jīng)親自提點(diǎn)過(guò)的人，何朵對(duì)自己一直有著更高的期待，因此工作上甚是兢兢業(yè)業(yè)。
何朵深知自己在老員工眼里尚過(guò)稚嫩，自己也確實(shí)沒(méi)有系統(tǒng)的管理經(jīng)驗(yàn)，反正這幫老人業(yè)務(wù)已經(jīng)相對(duì)穩(wěn)定，她便日常工作上睜一只眼閉一只眼，把重點(diǎn)聚焦到新人擴(kuò)招和業(yè)務(wù)拓展上。往后的三個(gè)月里，何朵成功引進(jìn)五名新人，對(duì)這些新人也幾乎都是手把手親自教導(dǎo)。從客戶資料搜集，到約訪拜訪、異議處理、方案推薦等，事無(wú)巨細(xì)，全流程把關(guān)跟進(jìn)，把自己一路走來(lái)的經(jīng)驗(yàn)悉數(shù)言傳身教。
“珍惜和客戶打電話的前一分鐘，任何一個(gè)陌生人在接到騷擾電話時(shí)，即便有耐心聽(tīng)你說(shuō)，他的時(shí)間也不會(huì)超過(guò)一分鐘。”會(huì)議室里，何朵在白板上敲著關(guān)鍵詞，和五個(gè)新員工一起探討業(yè)務(wù)技巧。幾個(gè)月來(lái)，何朵的全部心思都扎在團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上。
“師父，事實(shí)上，大多數(shù)客戶別說(shuō)一分鐘了，連十秒都不一定愿意聽(tīng)?！倍降芨独士嘀樥f(shuō)道。
“沒(méi)錯(cuò)，這就是我接下來(lái)要講的電話約訪的另一個(gè)關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)，那就是前二十秒的開(kāi)場(chǎng)。你們五個(gè)里面，電話約訪成功率最高的是李垣。李垣，你現(xiàn)在模仿一下你打電話的話術(shù)，電話背景是你已經(jīng)知道了經(jīng)辦人的姓名，直接打給經(jīng)辦人，就打給我?！焙味渲钢焕镆粋€(gè)嚴(yán)肅內(nèi)斂的男同事說(shuō)道。
李垣點(diǎn)點(diǎn)頭，用手指做了個(gè)打電話的假動(dòng)作，道：“喂，是一二三集團(tuán)的一總嗎？”
話一說(shuō)完，眾人皆抿嘴偷笑。
何朵不以為然，道：“我是，你哪位？”
李垣：“一總您好！我是江上香茗公司的，我姓李。您現(xiàn)在方便接電話嗎？”
何朵：“什么事？”
李垣剛準(zhǔn)備接著說(shuō)，何朵打斷道：“可以了。大家看下，時(shí)間已經(jīng)過(guò)去十五秒了。這個(gè)時(shí)候，客戶說(shuō)‘什么事’，就表示他初步愿意或者說(shuō)下意識(shí)的會(huì)先聽(tīng)下去。不管他后面什么時(shí)候掛電話，至少現(xiàn)在我們有了進(jìn)一步介紹自己的機(jī)會(huì)。還是打給一二三公司的一總，劉睿忱，你打給我?！?p> 坐在李垣旁邊的一個(gè)小美女清了清嗓子，手指放在耳邊模擬道：“喂，你好，請(qǐng)問(wèn)是一二三集團(tuán)的一總嗎？”
何朵：“你是哪位？”
劉睿忱：“一總您好！我是江上香茗股份有限公司的小劉，冒昧打您電話是這樣的，我們是一家從事——”
“不好意思，我在開(kāi)會(huì)。”何朵打斷道。
“都是銷售電話，為什么我不愿意聽(tīng)睿忱的？大家能聽(tīng)得出來(lái)原因嗎？”何朵掃視一周后，對(duì)著付朗說(shuō)道：“小朗，你說(shuō)說(shuō)看?！?p> 付朗吐吐舌頭，不自信地說(shuō)道：“睿忱有點(diǎn)著急，還沒(méi)問(wèn)客戶現(xiàn)在忙不忙?！?p> 何朵笑道：“不錯(cuò)么，點(diǎn)找的很對(duì)?！?p> 付朗悄悄松了口氣。
何朵繼續(xù)說(shuō)道：“電話話術(shù)看起來(lái)貌似都一樣，但其實(shí)一字之差，就會(huì)是完全不同的結(jié)局。李垣問(wèn)了客戶現(xiàn)在有沒(méi)有時(shí)間，這種情況下有兩種結(jié)果，一種是客戶的確沒(méi)有時(shí)間，這種情況客戶一般都會(huì)如實(shí)告知，那咱們可以禮貌地跟客戶道別，掛機(jī)前表達(dá)下次再約的想法，甚至問(wèn)客戶什么時(shí)候會(huì)方便些。另一種是客戶有時(shí)間但是不想告訴你，但由于電話約訪常常是出其不意的，大多數(shù)客戶的慣性思維就是‘我為什么要告訴你我有沒(méi)有時(shí)間？’對(duì)不對(duì)？”
眾人點(diǎn)頭。何朵接著說(shuō)道：“這正是我們需要的心理。客戶下意識(shí)地抗拒，往往不假思索蹦出來(lái)的回答就是‘什么事？’。只要這三個(gè)字出來(lái)了，我們就被官方賜予了自我介紹的機(jī)會(huì)，接下來(lái)客戶即便在構(gòu)思找什么理由拒絕我們，也會(huì)不自覺(jué)地聽(tīng)我們說(shuō)什么，或者說(shuō)反而會(huì)認(rèn)真聽(tīng)我們說(shuō)什么，從中想出拒絕我們的理由。那么這個(gè)時(shí)候開(kāi)始，一分鐘內(nèi)的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折話術(shù)就是接下來(lái)重中之重的內(nèi)容。”
何朵在白板上繼續(xù)向前畫出一個(gè)箭頭，說(shuō)道：“接下來(lái)的電話，我們的主要目的是讓客戶放下戒備，拉近關(guān)系，同時(shí)講清理由，約訪見(jiàn)面。四個(gè)重要的內(nèi)容濃縮在一個(gè)電話里，環(huán)環(huán)相扣，一旦一個(gè)環(huán)節(jié)處理不好，電話約訪就會(huì)失敗。但是任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都不能過(guò)分細(xì)究，因?yàn)殡娫捓锊恍枰齽?dòng)作勾勒，只要有一兩句話帶過(guò)去就可以。”
眾人或若有所思，或面露疑問(wèn)，會(huì)議室瞬間安靜了下來(lái)。何朵拉開(kāi)椅子坐了下來(lái)，看著一臉嚴(yán)肅的眾人，噗嗤笑了出來(lái)。
“哎喲喲，一個(gè)個(gè)苦大仇深的，這時(shí)候不是應(yīng)該興奮么?！?p> 眾人聽(tīng)到何朵這么說(shuō)，紛紛傻笑起來(lái)。最小的徒弟付朗說(shuō)道：“師父，您就別賣關(guān)子了，等著聽(tīng)您畫接下來(lái)的重點(diǎn)呢！”
“喝口水哈！”何朵咕嘟嘟喝了大半杯水，感覺(jué)大家狀態(tài)調(diào)整的差不多了，接著說(shuō)道：“我向來(lái)不推崇盲打電話，因?yàn)楫?dāng)我們只有一個(gè)電話號(hào)碼就迫不及待打出去的時(shí)候，成功率幾乎為零，不僅對(duì)客戶不負(fù)責(zé)，對(duì)自己也不負(fù)責(zé)。盲打電話能夠成功已經(jīng)是十幾年前電話營(yíng)銷剛開(kāi)始出現(xiàn)的時(shí)候，那時(shí)候人們對(duì)于電銷并不熟悉，不明白來(lái)電者套路，是有用的。時(shí)代在變，現(xiàn)在早就與往年不同，如果我們按照話術(shù)里說(shuō)的，電話接通就開(kāi)始介紹自己是誰(shuí)干啥，被掛斷的結(jié)局就完全在意料之中。畢竟，咱們的官方話術(shù)還是十年前的版本！”
“是的，我打了大半個(gè)月電話，發(fā)現(xiàn)每當(dāng)我忘記了對(duì)稿，跟客戶像聊天一樣對(duì)話時(shí)，反而成功率會(huì)高一些?！贝笸降芾钤f(shuō)道。
“這就對(duì)了。”何朵肯定道：“為什么會(huì)讓大家先打半個(gè)月電話再來(lái)集中培訓(xùn)一遍話術(shù)？就是為了讓大家先積累經(jīng)驗(yàn)，這樣我們講的時(shí)候就能快速匹配欠缺的環(huán)節(jié)。咱們言歸正傳，假設(shè)你是客戶，你在接待陌生電話的時(shí)候，最想知道的是什么？”
“這人是誰(shuí)，要干啥，為什么要找我。”付朗調(diào)皮地說(shuō)道。
“三選一，再聚焦?！焙味湔f(shuō)道。
“為什么找我?！毙⊥降軇㈩３勒f(shuō)道。
何朵點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“沒(méi)錯(cuò)。所以當(dāng)我們問(wèn)客戶現(xiàn)在方不方便接電話，客戶問(wèn)‘什么事’的時(shí)候，我們就要快速解決這個(gè)問(wèn)題，告知我們是通過(guò)什么原因/方式知道對(duì)方的，而不是迫不及待解釋我們是做茶禮的，我們有多少產(chǎn)品，我們想跟對(duì)方合作等等事項(xiàng)。”
何朵清了清嗓子，接著說(shuō)道：“正確話術(shù)為——‘我是通過(guò)某件事情/某個(gè)組織/某個(gè)平臺(tái)知道咱們這里的。’千萬(wàn)不要講‘我是通過(guò)張三張總知道您的?！癁槭裁匆@樣？因?yàn)檫^(guò)于具體的人名一定會(huì)讓對(duì)方直接問(wèn)出來(lái)下一句?！?p> “張三是誰(shuí)？張三是如何把我推薦給你的？”劉睿忱不問(wèn)自答，脫口而出。
“對(duì)呀！”何朵手指頭輕輕敲著桌子，說(shuō)道：“多數(shù)情況下，我們并不可能真的通過(guò)某人介紹到經(jīng)辦人，所以都只是話術(shù)而已。所以我們說(shuō)的越具體，客戶就會(huì)問(wèn)的越詳細(xì)，這無(wú)疑就是給自己挖坑。一旦你有哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)填好，客戶就知道你在撒謊，這就會(huì)造成非常不好的影響。所以我們不說(shuō)‘知道您’和‘知道您公司’，而說(shuō)‘知道咱們這兒’；我們不說(shuō)‘通過(guò)某某人’，而說(shuō)通過(guò)‘某件事’或者‘某個(gè)組織’或者‘某個(gè)活動(dòng)’。這些比較寬泛的理由，相對(duì)來(lái)說(shuō)更容易找到實(shí)證。怎么找到關(guān)聯(lián)的實(shí)證呢？”
何朵頓了頓，接著說(shuō)道：“那就是客戶公司的組織架構(gòu)、商務(wù)往來(lái)、投資者關(guān)系、客戶關(guān)系、公司時(shí)政新聞等等，這些信息里多的是相關(guān)的資料?？蛻粢膊粫?huì)真的去問(wèn)你通過(guò)某個(gè)活動(dòng)見(jiàn)了誰(shuí)，干了啥，因?yàn)樵陔娫捓餂](méi)有那個(gè)時(shí)間去發(fā)散。所以這樣相對(duì)籠統(tǒng)的原因自釋就巧妙解決了客戶內(nèi)心的排斥感。一旦我們這句話講完，客戶往往都會(huì)‘哦’一聲。只要客戶潛意識(shí)里沒(méi)有拒絕，我們?cè)偻轮v打電話找他的理由，就順理成章。”
眾人紛紛點(diǎn)頭。何朵站起來(lái)，在白板上把“話術(shù)準(zhǔn)備”四個(gè)字反復(fù)圈了幾遍，說(shuō)道：“所以這就是為什么我說(shuō)，不推崇一味追求電話數(shù)量，而是要盡量多的把客戶的資料整理出來(lái)，做成一個(gè)立體模型。這個(gè)模型里有客戶的主營(yíng)內(nèi)容、組織架構(gòu)、關(guān)鍵決策人、來(lái)往伙伴、時(shí)政新聞、同行關(guān)系等。有了這些信息，我們?cè)陔娫捓锞陀凶銐虻牡讱飧蛻絷?，將?lái)約到客戶以后也有足夠多的信息跟客戶交流寒暄?！焙味湟贿呎f(shuō)著，一邊把客戶立體模型繪制了出來(lái)。
“解決了電話里的身份疑慮，接下來(lái)就要無(wú)縫接入官方介紹，也就是打電話干什么。這個(gè)時(shí)候大家可以放心地說(shuō)‘我們公司是一家做茶禮的企業(yè)，為咱們江臨的企業(yè)提供地方特色的商務(wù)伴手禮。打電話給您，是希望可以和咱們公司正式建立往來(lái)。請(qǐng)問(wèn)咱們公司日常的禮品采購(gòu)是您負(fù)責(zé)的嗎？’”
“大家切記，在這里千萬(wàn)不要詳細(xì)列舉我們做紅茶綠茶白茶黑茶或者茶具茶文化等，這樣立刻就把自己說(shuō)小氣了，也會(huì)有現(xiàn)場(chǎng)推銷的痕跡，客戶會(huì)瞬間不耐煩。所以我們用商務(wù)語(yǔ)氣的建交口吻介紹來(lái)意，這樣客戶也會(huì)覺(jué)得我們很嚴(yán)肅，很正規(guī)。而且說(shuō)完以后馬上詢問(wèn)對(duì)方是否經(jīng)辦人，這樣就會(huì)快速把焦點(diǎn)放到對(duì)方身上。只要我們身份介紹說(shuō)得過(guò)去，客戶此刻的注意力就是回復(fù)你，他‘是’或者‘不是’經(jīng)辦人?！?p> 說(shuō)完后，何朵停了下來(lái)，觀察眾人的反應(yīng)。
五個(gè)徒弟刷刷在本子上狂錄著筆記，何朵耐心地等他們寫完后，接著說(shuō)道：“如果對(duì)方不是經(jīng)辦人，OK，那就詢問(wèn)是哪一位負(fù)責(zé)。對(duì)方如果如實(shí)告知，我們下一個(gè)電話就打的更加理直氣壯。對(duì)方如果不是又不告知，那就換一個(gè)聯(lián)系方式再問(wèn)問(wèn)。但是問(wèn)的時(shí)候可以帶一帶前面這位打過(guò)電話的人。只要有一個(gè)名字是切實(shí)存在的，我們?cè)陔娫捓锏纳矸菥蜁?huì)更容易立得住?！?p> “如果客戶本身就是經(jīng)辦人，那么當(dāng)我們說(shuō)了希望可以正式建立往來(lái)時(shí)，客戶往往都會(huì)有三種回復(fù)：一、你們具體做些什么？二、哦，這個(gè)我們暫時(shí)不需要；三、我們有固定的供應(yīng)商。這個(gè)時(shí)候，我們才算開(kāi)始進(jìn)行真正意義上的異議處理。對(duì)于第一條，我們相當(dāng)于是在獲得客戶允許的情況下介紹自己，那就言簡(jiǎn)意賅地介紹。比如我們具體做茶葉、茶具、茶文化、與茶相關(guān)的文創(chuàng)產(chǎn)品，客戶是愿意聽(tīng)的。但一定要切記，能講大層面的內(nèi)容，就不要細(xì)化，因?yàn)榧?xì)化浪費(fèi)時(shí)間，會(huì)消耗客戶在電話里的耐心，因?yàn)槲覀兊拈L(zhǎng)篇大論只會(huì)給客戶更多時(shí)間尋找接下來(lái)拒絕我們的理由。所以當(dāng)客戶問(wèn)的時(shí)候，我們繼續(xù)講大層面的事情。如果客戶對(duì)我們的大類有興趣，想繼續(xù)聽(tīng)，這個(gè)時(shí)候就可以說(shuō)‘電話里一下子也說(shuō)不完，您看您這周有沒(méi)有時(shí)間，我親自帶上資料過(guò)去一趟，跟您詳細(xì)介紹下，也正式認(rèn)識(shí)一下?！?p> 何朵把白板左邊的文字擦掉，邊寫邊接著說(shuō)道：“如果是后兩者，‘不需要’和‘有固定供應(yīng)商’，這兩個(gè)異議怎么處理，大家應(yīng)該都學(xué)過(guò)了吧？”
李垣說(shuō)道：“嗯，可以回答‘沒(méi)關(guān)系，只是希望和您先建立一下聯(lián)系，如果將來(lái)有需要的時(shí)候，您也能有個(gè)備選?！绻f(shuō)有供應(yīng)商，就說(shuō)‘沒(méi)關(guān)系，那正好咱們建立一下聯(lián)系，互相認(rèn)識(shí)一下，日后您有需要時(shí)還能多一家供應(yīng)商比對(duì)方案和價(jià)格?！?p> “對(duì)，大致如此。大部分人打電話都到不了這一步，只是因?yàn)榍懊娴难驖u進(jìn)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好。”何朵說(shuō)道。
“那如果客戶還是不愿意見(jiàn)，就是不同意呢？”付朗歪著頭，有些調(diào)皮地問(wèn)道。
何朵并沒(méi)有正面回應(yīng)，而是說(shuō)道：“如果電話進(jìn)行到這一步，你覺(jué)得比先前打電話時(shí)的成就感多了多少？”
“如果能跟客戶在電話里說(shuō)到這么多，那肯定是自信的。而且，客戶應(yīng)該也不會(huì)很不客氣的掛電話了。”付朗收起笑容，思索道。
“嗯?！焙味浞畔率掷锏挠浱?hào)筆，道：“如果客戶確實(shí)就是不愿意，只有兩個(gè)原因，這家公司的確沒(méi)需求，有需求的公司不會(huì)把白來(lái)的供應(yīng)商拒之門外。第二，客戶內(nèi)部的采購(gòu)關(guān)系比較穩(wěn)固。如果是這一點(diǎn)，那我們后期就可以把精力放在公關(guān)個(gè)人的身上。”何朵說(shuō)道。
也不等眾人提問(wèn)，何朵繼續(xù)說(shuō)道：“即便被拒絕，我們也要再接再厲。確實(shí)對(duì)方態(tài)度并不和氣時(shí)，就及時(shí)示弱，跟客戶禮貌道別‘好的，那回頭我路過(guò)貴公司的時(shí)候，給您在前臺(tái)留份資料，不打擾您。日后萬(wàn)一貴公司有需求，您能記得我就好。’說(shuō)這句話是以退為進(jìn)，客戶一般都不會(huì)拒絕，因?yàn)槲覀円呀?jīng)很為對(duì)方考慮了。但是給不給資料，取決于你對(duì)這個(gè)客戶的總體判斷。不給他放，客戶也不會(huì)去惦記。但是如果去放了，就有了下一次打電話的理由。而且萬(wàn)一客戶說(shuō)‘也行吧’之類默認(rèn)的話，我們?cè)偃シ刨Y料的時(shí)候，更有理由在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)前臺(tái)，經(jīng)辦人在不在。都已經(jīng)到家門口了，只要我們電話里跟客戶溝通的氣氛尚可，往往經(jīng)辦人可能還會(huì)出來(lái)見(jiàn)你一下?！?p> “有一點(diǎn)要強(qiáng)調(diào)的是，一個(gè)人和陌生人在電話里聊天的時(shí)間，往往不會(huì)超過(guò)兩分鐘。一旦超過(guò)兩分鐘，客戶就會(huì)反應(yīng)過(guò)來(lái)：‘我憑什么和他說(shuō)這么多？’，而且我們也會(huì)不自覺(jué)陷入‘企圖說(shuō)服’這樣的思維。因此只要電話聊天可以順利推進(jìn)，一定要及時(shí)打住，及時(shí)約訪見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，把詳細(xì)的溝通內(nèi)容放在會(huì)面中。同時(shí)聊電話的時(shí)候，一定要有來(lái)有往，切忌自說(shuō)自話、一個(gè)人滔滔不絕地說(shuō)?？蛻粽f(shuō)得越多，思考的就越少，我們就是要盡量消耗客戶思考的時(shí)間。因此我們自己說(shuō)話盡量不要連續(xù)超過(guò)四句，及時(shí)把話題引下去，問(wèn)題拋出去，或者刻意留出空白引發(fā)客戶的提問(wèn)。你想，客戶主動(dòng)問(wèn)我們問(wèn)題，他能不聽(tīng)我們講嗎？但是不論客戶問(wèn)什么，不都是在咱們的話術(shù)流程里的嗎？”
“好了，口說(shuō)千遍不如身體力行做一遍，接下來(lái)咱們就開(kāi)始模擬電話拜訪。給大家五分鐘時(shí)間，大家構(gòu)思一下自己的客戶背景，然后我們就現(xiàn)場(chǎng)操作。今天咱們先模擬，明天開(kāi)始，我和大家一起實(shí)戰(zhàn)，給客戶打電話?！焙味淇偨Y(jié)道。
新人們頓時(shí)緊張起來(lái)，紛紛翻著筆記。
作為土生土長(zhǎng)的業(yè)務(wù)員，何朵十分了解這一路走來(lái)的諸多難點(diǎn)，因此每天都會(huì)空出兩小時(shí)的時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)帶員工打電話。所有電話撥出去之前都要大體理一遍話術(shù)思路以及可能會(huì)出現(xiàn)的異議，每次打電話時(shí)何朵都會(huì)拿一張白紙坐在業(yè)務(wù)員對(duì)面，一邊聽(tīng)電話，一邊劃重點(diǎn)提醒徒弟們。有一些確實(shí)難搞的，何朵就親自打電話。
功夫不負(fù)有心人，半個(gè)月左右的實(shí)戰(zhàn)下來(lái)，何朵團(tuán)隊(duì)的客戶約訪成功率已經(jīng)躍居全公司第一。
電話約訪只是第一步，每個(gè)員工拜訪客戶的前幾次何朵都會(huì)親自陪訪。悟性高的員工，幾次下來(lái)就慢慢摸出了門道。悟性差的員工，漸漸也就自我淘汰了。三四個(gè)月下來(lái)，何朵的五個(gè)徒弟走了兩個(gè)，最后剩大徒弟李垣、二徒弟付朗、小徒弟劉睿忱三人成功轉(zhuǎn)正。
國(guó)慶期間，何朵通過(guò)首付50%購(gòu)入了人生第一輛代步車，當(dāng)天便帶著沒(méi)有回家的二徒弟和閨蜜喬含星、張雁莀在江臨市好不愜意地溜達(dá)了幾遍。四小美女中，吳欣的戀情可謂一路順暢，假期回家訂婚事去了。張雁莀入司半年后就買了自己的代步車，如今已算得上是老司機(jī)，正好假期里手把手帶著何朵熟悉一下車子性能。喬含星的任務(wù)則是指派小后生付朗跑進(jìn)跑出代辦物品，自己則大小姐般地坐享服務(wù)。付朗受不了這個(gè)毫不相干的女人如此消遣自己，但卻控制不住奴性地言聽(tīng)計(jì)從，只能一邊無(wú)奈地給喬含星黑著臉，一邊屁顛屁顛跟在師父何朵身邊。