第33章 誠(chéng)信值

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　　“舉個(gè)小例子，在九幾年我剛開始進(jìn)入美業(yè)，像我們賣一個(gè)洗面奶，人家都覺得是騙人的，那么到現(xiàn)在的時(shí)候，我們身邊誰(shuí)不知道洗面奶，誰(shuí)又不用洗面奶呢？”

　　妮娜的話讓麥客想到了一個(gè)思考角度，“這個(gè)我覺得呢，消費(fèi)者感覺被騙一般有兩種情況。”

　　“那ＪＭ你說一說，有哪兩種情況？”妮娜很感興趣，作為外行人的外甥到底有何高見？

　　“第一種嘛，就是美業(yè)商家的服務(wù)有問題，比如技術(shù)水平差，美業(yè)項(xiàng)目定價(jià)不合理，像姨您說的以前常見的項(xiàng)目捆綁消費(fèi)等等；第二種情況下，美業(yè)商家可能出現(xiàn)誠(chéng)信問題，出售了假冒產(chǎn)品，或偽劣產(chǎn)品?！?p>　　妮娜點(diǎn)了點(diǎn)頭，“就如我們前面聊到的那些關(guān)于美業(yè)生態(tài)鏈的問題，這么龐大的市場(chǎng)，也會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)亂象叢生，說白了就是套路消費(fèi)，套路消費(fèi)不僅存在于美容行業(yè)，很多行業(yè)都有。”

　　“對(duì)的，關(guān)鍵也在于各種美容機(jī)構(gòu)、店鋪?zhàn)鳛榉?wù)提供者，怎么規(guī)范行業(yè)規(guī)則，真正為美業(yè)的消費(fèi)者解決現(xiàn)實(shí)問題，提供專業(yè)可靠的服務(wù)，從而也可以恢復(fù)美容行業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。”

　　“ＪＭ你分析得很準(zhǔn)確，市場(chǎng)是一直都在的，我們都知道累了，可以去按摩一下，身體有濕氣可以去做艾灸或者刮痧祛濕氣，怎么在這個(gè)市場(chǎng)脫穎而出，要將美容產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷做好，就需要做精、做細(xì)、做到專業(yè)。”

　　“姨，為什么有的美容院門庭若市，再久顧客也愿意等下去，但是有的美容院，顧客是多一分鐘也不想待呢？”

　　“其實(shí)除了產(chǎn)品因素，大部分取決于美容院的服務(wù)性和技術(shù)的專業(yè)性，將服務(wù)、技術(shù)做精做細(xì)做專業(yè)，口碑自然也就出來了，顧客自然愿意光臨。”

　　不少美容院老板認(rèn)為，美容院的業(yè)績(jī)好壞跟美容師的技術(shù)起著直接的關(guān)系，而服務(wù)理念是不重要的。其實(shí)不然，技術(shù)是與當(dāng)下的業(yè)績(jī)掛鉤，但服務(wù)則是與美容院的壽命掛鉤，要想做一份可持續(xù)的事業(yè)，長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)下去，要想越經(jīng)營(yíng)越輕松，就必須注重服務(wù)質(zhì)量。

　　妮娜想了想，補(bǔ)充說到“美容行業(yè)本身就是屬于服務(wù)行業(yè)，要想做好口碑，提升業(yè)績(jī)，就必須提高服務(wù)水平。”

　　“是的，就像我們住普通旅館跟星級(jí)酒店的體驗(yàn)是不一樣的！”

　　妮娜聽麥客聊起星級(jí)酒店的體驗(yàn)，立馬接過話題說，“對(duì)，我記得我們?nèi)サ习葑》频?，一次好幾萬(wàn)塊，那么我為什么還要去住這個(gè)酒店呢？我覺得花這筆錢體驗(yàn)這種７星級(jí)豪華酒店，它們之間的價(jià)值是匹配的！帆船酒店的各處細(xì)節(jié)都處理得有紳士般的矜持或淑女般的優(yōu)雅，不見俗氣。窗簾、坐墊、櫥柜、冰箱……每件都是俗中求雅，奢而不粗。墻上掛的畫則全是真跡。整個(gè)裝飾和服務(wù)體驗(yàn)是無與倫比，空前絕后！”

　　在這種高端酒店體驗(yàn)過服務(wù)的人性化和個(gè)性化，這也是很多人最終逃脫不了五星級(jí)酒店“真香”定律的主要原因。

　?。?p>　　“怪不得看過眾多美容院，都裝修得金碧輝煌！”

　　“美容院的裝修風(fēng)格是讓消費(fèi)者進(jìn)店和體驗(yàn)服務(wù)提供的價(jià)值，很多時(shí)候我們每一家美容店里店員手上都有好幾十號(hào)客戶，其實(shí)也不需要這么多人每個(gè)月都來店里消費(fèi)，我只需要三五個(gè)高質(zhì)量客戶，就夠我店面生存，但我們很多老板娘就很糾結(jié)，不知道自己該干什么，面對(duì)突發(fā)的社會(huì)灰犀牛事件，完全就處于一個(gè)恐懼的情況下！”

　　眾所周知，優(yōu)質(zhì)高端的客戶是美業(yè)門店生存和發(fā)展的核心，優(yōu)質(zhì)高端的客戶往往有著強(qiáng)烈的高價(jià)值感屬性，她們并不十分在意你美容產(chǎn)品項(xiàng)目的價(jià)格，更多的是關(guān)注服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)價(jià)值。

　　另一方面，優(yōu)質(zhì)高端的客戶還是美業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，她們的維護(hù)成本也比吸引一個(gè)新顧客的成本低一半多。把握好美業(yè)的中高端品質(zhì)客戶群體，對(duì)美業(yè)門店的生存以及美業(yè)公司未來發(fā)展都至關(guān)重要。

　　“姨，像她們恐懼這種社會(huì)灰犀牛事件，怨天尤人的情況，應(yīng)該也不會(huì)只是單一的恐懼吧，還有其他方面的因素嗎？”

　　“這里還有一個(gè)點(diǎn)，就是她們會(huì)反反復(fù)復(fù)的去損害自己的誠(chéng)信！”

　　“啊，就是前面說的那種用免費(fèi)的噱頭把消費(fèi)者給哄騙過去，然后誘使消費(fèi)者買低價(jià)的服務(wù)。等消費(fèi)者購(gòu)買了低價(jià)的服務(wù)，再通過看起來專業(yè)的檢測(cè)與檢測(cè)結(jié)果，來告知消費(fèi)者皮膚或者身體問題的嚴(yán)重性，誘使消費(fèi)者辦卡或者套路消費(fèi)？”

　　“其實(shí)部分是這樣的，但普遍的是她們做這個(gè)活動(dòng)，做那個(gè)活動(dòng)，甚至的話以為別人不知道她們的這種活動(dòng)形式，來來回回搞來搞去，專門盯著客戶口袋里的錢，她們以為客戶人傻錢多。但只是很多客戶不計(jì)較這部分，她覺得無所謂，你這邊還有她需要的東西，但長(zhǎng)久下去，誠(chéng)信值就被透支了，下次有合適的替代者，這種客戶轉(zhuǎn)身離開時(shí)會(huì)毫不猶豫就走掉！”

　　“是的，誠(chéng)信為本！但姨姨你們也經(jīng)常做活動(dòng)吧？活動(dòng)不值得做么？”

　　“活動(dòng)方面，如果有高價(jià)值的新品或者活動(dòng)的收益大一點(diǎn)，有些東西值得去冒險(xiǎn)做一次，但很多人就那么一點(diǎn)點(diǎn)錢，三百、五百塊錢，也去搞。這么一想，其實(shí)就知道為什么我們很多老板娘做生意做不好的一個(gè)原因點(diǎn)，或者她公司、她門店倒掉的一個(gè)點(diǎn)，我覺得也是這部分因素！”

　　“有沒有可能是老板娘們期望過高，但是落差也很大，搞一些套路成了大家的生存手段！”

　　消費(fèi)者對(duì)店鋪的美容服務(wù)，在信任度上都打折，或?qū)习迥锖偷昝姘胄虐胍?，那老板娘的解說、營(yíng)銷就要打更多折，這些經(jīng)營(yíng)上的困擾，根本來源于消費(fèi)者對(duì)美容院信任不足。

　　如何讓消費(fèi)者，與美容院建立起彼此信任的關(guān)系，這才是美容院經(jīng)營(yíng)的最大考驗(yàn)。

　　妮娜思考了一下，接著說，“我覺得就是自己對(duì)做這個(gè)美容生意的期望值看得太高，認(rèn)為美業(yè)是一個(gè)高利潤(rùn)的行業(yè)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)開個(gè)美容院又很辛苦，又很受氣，為什么會(huì)這樣呢？”