第73章 認(rèn)知

　?。?p>　　調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒價(jià)值，也是老板娘贏(yíng)得客戶(hù)心智和忠誠(chéng)度的“引爆點(diǎn)“之一。

　　“還有一些的話(huà)，就是年齡比較大的客戶(hù)，我們美容院給到它的一個(gè)價(jià)值，這個(gè)是愛(ài)的價(jià)值，無(wú)微不至的一個(gè)愛(ài)～”妮娜如是說(shuō)。

　　“姨，比如呢？”

　　“無(wú)微不至的一個(gè)就是哪怕過(guò)年過(guò)節(jié)，用陪伴父母那種態(tài)度來(lái)陪伴這個(gè)年齡比較大的客戶(hù)。我覺(jué)得啊，很多美容院能拿到一個(gè)很好的結(jié)果，真的就是她們無(wú)微不至的提供那種六星級(jí)式的服務(wù)～”

　　“未來(lái)有機(jī)會(huì)真想體驗(yàn)一下～”

　　妮娜由衷的笑了，或許這就是妮娜常提到的，除了在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)上施展各種創(chuàng)新之外，服務(wù)體驗(yàn)上正是值得美業(yè)尋找的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

　　“讓我特別感動(dòng)的是，這個(gè)老板娘對(duì)待客戶(hù)的這種情況太多太多了～”

　　妮娜講起了另外一個(gè)故事，讓我特別耳目一新，終于相信這種理想化的事情是真實(shí)的發(fā)生。

　　一位生了非常多孩子的阿姨，但是在她六七十歲的晚年卻沒(méi)有一個(gè)孩子在她身邊，然后一個(gè)美容院連鎖店的老板娘，把那個(gè)阿姨認(rèn)了做干媽?zhuān)菍?shí)打?qū)嵉南裼H生孩子一樣陪在她身邊。

　　這位阿姨生病了，老板娘會(huì)帶她去看病，家里水電煤沒(méi)有了，會(huì)主動(dòng)交費(fèi)，家里所有的費(fèi)用開(kāi)支都是老板娘主動(dòng)去交。

　　“ＪＭ，你知道嗎，這個(gè)客戶(hù)最終送了老板娘一件什么禮物嗎？”

　　“傳家寶？汽車(chē)？還是房子？”

　　“客戶(hù)送了這老板娘一輛寶馬車(chē)，好像是八十多萬(wàn)的寶馬級(jí)別的汽車(chē)～”

　　麥客狠狠掐了自己一把，確認(rèn)這是真實(shí)感。

　　“還有類(lèi)似的嗎～”

　　妮娜笑了，“還有一個(gè)客戶(hù)送了她一幢別墅～”

　　“……”

　　能配合美業(yè)的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)加大對(duì)客戶(hù)的情感刺激，這是拉開(kāi)品牌差異化差距的舉措，從而也實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)心智在感知和情感上的雙贏(yíng)。

　　“與其說(shuō)是開(kāi)了一個(gè)美容門(mén)店，更多的是開(kāi)了一個(gè)服務(wù)的平臺(tái)，給到客戶(hù)情緒價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、效果價(jià)值……！”

　　“我真的覺(jué)得美業(yè)的人，都非常厲害！”麥客毫不猶豫的豎起了大拇指。

　　“與其說(shuō)這些外在的價(jià)值，不如說(shuō)是告訴客戶(hù)愛(ài)自己，也是給予她們愛(ài)自己的一個(gè)價(jià)值～”

　　麥客皺起了眉頭，“通俗一點(diǎn)呢？”

　　“通俗的說(shuō)，來(lái)美容院真的就是一個(gè)相對(duì)來(lái)講都是比較有錢(qián)的人，她與其去買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房、買(mǎi)奢侈品，還不如說(shuō)把錢(qián)花在自己的身上，保養(yǎng)皮膚、保養(yǎng)身體，讓自己身體更健康～”

　　麥客表示認(rèn)可，“我認(rèn)為這其實(shí)更物超所值，而且是一種永不后悔的投資～”

　　“這也是為什么有很多客戶(hù)寧愿在美容院里花大幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的一個(gè)真正原因！”

　　“這倒是，一頓飯或者一個(gè)晚上揮霍幾十萬(wàn)，那如果是我把它花在美容門(mén)店里，哪怕我在一線(xiàn)城市，我都可以變成一個(gè)Ａ客戶(hù)，在門(mén)店的一個(gè)常規(guī)項(xiàng)目，我都可以變成一個(gè)Ａ客，像這樣的一個(gè)Ａ客，她得到的一個(gè)服務(wù)價(jià)值，是很好的一個(gè)價(jià)值～”

　　妮娜對(duì)Ａ客在美業(yè)里的術(shù)語(yǔ)又進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)單說(shuō)明，在傳統(tǒng)美容院中，一般會(huì)根據(jù)顧客消費(fèi)水平、消費(fèi)頻次來(lái)定義顧客分類(lèi)（常分為A客、B客、C客）。

　　顧名思義，A客，是一個(gè)傳統(tǒng)美業(yè)對(duì)最優(yōu)質(zhì)一類(lèi)顧客的稱(chēng)謂。

　　“那是的，對(duì)于有錢(qián)人來(lái)說(shuō)，就吃一頓飯，或者買(mǎi)一個(gè)好一點(diǎn)的包，僅此而已！”麥客不禁想起來(lái)沙特王子曾在上海西郊賓館，一頓飯消費(fèi)四十幾萬(wàn)的例子。

　　“作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的美容院，外行人覺(jué)得美容院好黑啊，但是普遍沒(méi)有看到美容院背后真正存在的一個(gè)價(jià)值～”

　　２

　　在這個(gè)世界上是很奇怪的，世間任何事物都有正反兩面性。

　　當(dāng)我們看到美容院的老板娘給客戶(hù)提供無(wú)微不至的服務(wù)的同時(shí)，也容易忽視前面妮娜所談到的，為什么美容院老板娘的婚姻普遍又很失??？為什么很多美容師她很容易抑郁？

　　“因?yàn)樗齻兓舜罅康臅r(shí)間來(lái)陪伴我們的客戶(hù)，去聆聽(tīng)客戶(hù)的一個(gè)負(fù)面情緒，那我們的美容師、老板娘的情緒能不負(fù)面嗎？”

　　麥客表示理解，情緒抒發(fā)是需要窗口，帶著負(fù)面情緒經(jīng)營(yíng)家庭，自己的婚姻也容易一團(tuán)糟。

　　“自己孩子的教育能好嗎？夫妻關(guān)系呢？在這其中很難得到平衡，這都很容易導(dǎo)致抑郁的發(fā)生！”

　　“姨，這讓我想到了網(wǎng)紅精神科醫(yī)生講的一個(gè)詞‘微笑抑郁癥’～”

　　“ＪＭ，你分享一下！”

　　“望文生義哈～，‘微笑型抑郁癥’患者盡管內(nèi)心深處感到極度痛苦、壓抑、憂(yōu)愁和悲傷，外表表現(xiàn)卻若無(wú)其事，面帶‘微笑’……！”

　　出于‘工作的需要’，‘面子的需要’，‘禮節(jié)的需要’，‘尊嚴(yán)和責(zé)任的需要’，‘個(gè)人事業(yè)的需要’，她們大多數(shù)白天的時(shí)間都面帶微笑，這種微笑可能并不是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的真實(shí)感受，漸漸成為一種負(fù)擔(dān)，久而久之成為情緒的抑郁。

　　妮娜沒(méi)有否認(rèn)，接著說(shuō)到，“同樣的一個(gè)女人，我長(zhǎng)得比她還漂亮啊，比她優(yōu)秀，比她聰明能干，比她皮膚好…，為什么她可以躺在這里享受，在我這里花很多很多錢(qián)，我們一群人都得圍繞她服務(wù)，為什么呢？”

　　“……”

　　這幾乎是靈魂拷問(wèn)，很多時(shí)候我們其實(shí)都有問(wèn)過(guò)自己，這是為什么呢？

　　在這個(gè)浮躁的社會(huì)，大家似乎都成為了唯物主義者。

　　“在這前面我們談到了很多老板娘的背叛者，背叛的另一面，對(duì)于她的其他員工呢？”

　　“那么她對(duì)于員工的話(huà)，也是非常包容的，我記得最清楚的一個(gè)點(diǎn)，一個(gè)品牌方幫她從深圳挖了一個(gè)開(kāi)店的美容師，很巧合的事情，這個(gè)美容師也是在別家去做那個(gè)店長(zhǎng)……”

　　“然后她覺(jué)得自己非常優(yōu)秀了，就去開(kāi)店了？”麥客順著這思路就猜到了美業(yè)美容師們的大概職業(yè)發(fā)展路徑。

　　“哈哈～！是的，她就在深圳開(kāi)了一家店，結(jié)果每個(gè)月連房租都交不起～”妮娜擺擺手說(shuō)到，“因?yàn)槟阕约悍浅７浅?yōu)秀，不代表你開(kāi)個(gè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)也非常優(yōu)秀～”

　　“這倒是～，打工人跟當(dāng)老板還是有認(rèn)知鴻溝的！”

　　打工人和老板在思維上存在本質(zhì)區(qū)別，無(wú)論是在心態(tài)上、能力上、戰(zhàn)略上，都有不同。

　　“你開(kāi)一個(gè)門(mén)店，它真的不僅僅只是我會(huì)做手法，我有這個(gè)技術(shù)，我就可以～！”妮娜攤開(kāi)手表示，“這些常規(guī)的項(xiàng)目，在每個(gè)門(mén)店幾乎都是不賺錢(qián)的～”

　　“利潤(rùn)不高嗎？”

　　“其實(shí)常規(guī)的美業(yè)項(xiàng)目，光毛利都有百分之六七十，但是基本上我們都還不賺錢(qián)！”

　　“為什么不賺錢(qián)？”麥客很不解，百分之六七十的毛利，還不賺錢(qián)，這什么才賺錢(qián)呢？

　　“打破認(rèn)知的信息又來(lái)了，為什么毛利這么高，就是不賺錢(qián)？”妮娜直接給出美業(yè)的行業(yè)答案，“因?yàn)槲覀儧](méi)有那么多美容師…”