一般聲稱投訴到監(jiān)管局或媒體的客戶，都是不太好惹的客戶，都得罪不起，程紫想，曾經(jīng)也處理過類似事件，而這一次，不知是否可以跟以前一樣的處理方式。
以程紫的了解，本酒店的食品一定上經(jīng)過嚴格的檢驗，通過食品檢驗合格后，才會下廚房備用。工序上應(yīng)該不會有什么問題，該不會如今投訴的這VIP客戶也想借題炒作一下，好讓酒店來付對他的賠償？不過也不能確定客戶是否因本酒店的食物而引起的事件。
正發(fā)愁該如何處理解決此事時，電話又想起了。還是關(guān)于那客戶事件，催著銷售部的人馬上趕到現(xiàn)場幫助解決，不然客戶真要投訴到監(jiān)管部門了。程紫掛了電話，本想著跟林總監(jiān)匯報下情況，請總監(jiān)一起過去，可總監(jiān)還在會晤重要客戶，短信回復(fù)了程紫，暫時先由程紫代為過去。程紫帶著焦慮的心情，拿起手機起身便事件發(fā)生地1506套房走去。
十五層，那一整層都是VIP商務(wù)套房，能住進的，不是政府官員就是知名企業(yè)高管等人，若是一個投訴下來，即便對外介影響不大，但對于酒店的內(nèi)部管理制度而言，會是記大過受處分的事件，會是大到集團董事都要高度關(guān)注的事。
程紫一路走著一路琢磨著?？墒沁€沒想到解決的辦法，便到了十五層。從電梯口出來，便聽到了客戶的喊罵聲，即便相隔近30米的距離，還是很清楚的聽到指責(zé)對酒店不滿的臟話。
走近些，門里圍著一些人，應(yīng)該是住在1506房旁邊的客戶。門外穿著酒店制服的一名員工，一直在勸阻觀望的客人散去，切勿堵著門口，讓房間不透風(fēng)，還吵到病人。但圍觀的客戶一點兒也沒聽工作人員的勸，還在責(zé)怪員工是想私了不想讓外人知道事情真像。
房務(wù)的領(lǐng)班看到程紫便急忙上前，先拉程紫到一邊?！俺坛蹋趺词悄阋粋€新人過來，你們林總監(jiān)沒一起來嗎？你來也不好解決啊，這事有些棘手啊?！?p> “部門里沒有人，只有我一個，以前我也處理過不少這類事件，要不我試試吧，你跟我說下情況?！?p> “昨晚客戶點了我們的法式套餐吃，今天一大早便上吐下瀉，打了我們的服務(wù)電話，我們也讓醫(yī)護部的人員來看過了，應(yīng)該是食物中毒?？蛻粢舱f從昨晚到現(xiàn)在，除了我們的餐就再沒進食過什么。他的秘書就揪著這點，來找我們理論。如果我們不就此事給個說法及進行賠償，就鬧大這事。我們柳總監(jiān)也沒辦法，對方愣是不聽我們的解說，現(xiàn)在柳總監(jiān)去找相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)幫忙解決了。是我著急自作主張，想著你們銷售部的跟他們也有些業(yè)務(wù)往來，是否可以賣個人情幫忙解決這事?，F(xiàn)在那客戶一直沒力氣躺房里，他的秘書一直在房廳里跟旁邊的客戶起哄呢，一直僵著，實在不知怎么辦才好?！?p> 程紫聽著她敘述的事情經(jīng)過，想著連柳美都不能擺平的事，應(yīng)該是很難對付的厲害角色，但又不能晾著人家太久，否則更糟糕，即便沒有辦法，也要先向客戶道歉，安撫完客戶再進行以后的事情。一邊想著從前遇到投訴事件的處理方法，邊回復(fù)著：“嗯，我知道了，我過去試看看?！闭f罷，程紫帶著忐忑的心向1506房走去。
“您好，先生，我是這里的經(jīng)理，這是我的名片，剛剛已經(jīng)從我們的同事那了解了下事情經(jīng)過，對于這件事我們一定會查明清楚，給您個交待的。不知怎么稱呼您好？”程紫穿過稀疏的人群，直走向一直在與鄰房的圍觀人員抱怨的那名中年男子。停在了他的面前，說了以上這翻話，表明身份并遞上了名片。還好提早一天印好名片，柳美曾千叮萬囑提醒她的事，所以在上崗前的休息日，便把這事給辦了。
那中年男人看到程紫，更火大。“你管我什么稱呼，你們總監(jiān)來了也不能解決的事，你在這費什么話。重點是你們要怎么解決此事，賠錢，登報道歉。”那人手一拍，任由程紫遞來的名片飄落地上。
程紫假裝鎮(zhèn)定保持著微笑說：“先生，我很能理解您此時的心情，這事兒我們一定會給你個交待，但也請您冷靜下，我還需要跟您了解些事情，在我們談這一過程，您總得讓我知道如何稱呼您吧。”
即便自己的問候被那人拒絕了尷尬了，心里被那人吼得直打顫，程紫仍然裝著一付冷靜的樣子客氣地說。
那中年男人上下打量了程紫，轉(zhuǎn)身坐向后面的沙發(fā)上：“跟你們有什么好談的，你不都了解了嗎？你說你只是個什么經(jīng)理，你有什么權(quán)力可以處理得了這食物中毒事件，賠錢，登報道歉，這些你能做主嗎？不能，叫你們酒店的老板來，否則我就曝光媒體了。”中年男人用質(zhì)疑的眼神打量著程紫。
聽著這翻話，程紫知道還是有挽回的余地。客戶表明了要賠償與道歉，其后話“曝光媒體”的想法只是客戶其二的一個選擇。只要能滿足客戶的需求，就能避免后者事件的發(fā)生，暫時平息下這事件。
“楊先生，您看，我代表我們酒店客房部來處理這事。首先，我們已經(jīng)讓餐飲部的同事全力查出些事件的原由，到時會給您和里邊的先生一個答復(fù)。其次，我們的服務(wù)有做得不到的地方，我跟我的幾個同事在這很誠懇先向您道個歉——對不起，對于里邊受傷的先生，我們非常理解您現(xiàn)在的感受，我們一定會極力配合調(diào)查，絕不推薦卸責(zé)任，極力挽回補救……”
程紫一邊說，一邊給那名楊先生鞠了一躬道歉?？蛇€沒等程紫話完話，那人便更怒火又起：“你這算什么道歉，人都已經(jīng)病在里邊了，怎么補救，這一病損失了多少，要付出多少代價都補償不回的，你懂嗎？你不能做主你就讓開，別在這瞎耽擱時間，叫你們老板來。你們店就這么對待VIP客戶的嗎？出了事隨便讓個人來打發(fā)…………”
程紫正被那客戶劈頭蓋臉地罵著，毫無還嘴之際，這時，她的手機鈴聲響起了。