第二十一章 客運(yùn)博大精深 實(shí)非簡(jiǎn)單重復(fù)
王蒙蒙聽(tīng)了劉群的一席肺腑之言，低下頭沉思了片刻，抬起頭來(lái)說(shuō)道：“劉車(chē)，我也想像您一樣，其實(shí)您在庫(kù)里的時(shí)候說(shuō)我，我就明白了您的良苦用心，您是過(guò)來(lái)人，說(shuō)的每一句話(huà)都是為我著想，用軍人的‘服從命令為天職、寧死不做逃兵’原則來(lái)激勵(lì)我，后來(lái)又給我下達(dá)命令，讓我從中感受到了鐵路客運(yùn)工作的成就感，幫助別人的喜悅感。”
“其實(shí)我感覺(jué)這半趟車(chē)，我的所思、所想、所作比前一個(gè)多月都要多，不瞞你說(shuō)，昨天我做了兩個(gè)夢(mèng)：一個(gè)夢(mèng)是辭職以后，一事無(wú)成，從此頹廢下去，真正成了您口中說(shuō)的‘啃老族’；還有一個(gè)夢(mèng)是和您走過(guò)的道路基本一樣，在列車(chē)上好好工作，同時(shí)業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公務(wù)員考試的知識(shí)，后來(lái)竟然在同一年，既考上了車(chē)長(zhǎng)，又考上了公務(wù)員，劉車(chē)，您說(shuō)我是不是很幼稚，還相信夢(mèng)里的事？”
“也不能說(shuō)你幼稚，中國(guó)自古以來(lái)就很注重夢(mèng)的解析，光我知道這方面的書(shū)籍就有好幾本，哲學(xué)上有句話(huà)叫做‘存在的就是合理的’，既然這些書(shū)能夠存在，證明夢(mèng)的解析也有一定的道理。”
“以我個(gè)人的理解，我覺(jué)得這主要是人的潛意識(shí)在支配夢(mèng)境，讓我大膽地推測(cè)一下，你心里面想的，和在車(chē)庫(kù)里、始發(fā)時(shí)的想法，有了一定的分歧，不再是那么堅(jiān)定地要去辭職，有了立足本職的想法？”
“是的，劉車(chē)，我也覺(jué)得客運(yùn)工作并不是我想象的那么簡(jiǎn)單，就是打掃衛(wèi)生這么低檔?！?p> “事實(shí)上，打掃衛(wèi)生現(xiàn)在已經(jīng)成了我們客運(yùn)工作的‘副業(yè)’，將來(lái)有機(jī)會(huì)你去跑跑動(dòng)車(chē)，動(dòng)車(chē)組的列車(chē)員不用打掃衛(wèi)生，只需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打掃衛(wèi)生由專(zhuān)門(mén)的保潔員來(lái)負(fù)責(zé)。還有是給你一個(gè)忠告：到了一個(gè)工作單位，不管是周?chē)睦蠋煾狄埠?，新同事也罷，別人說(shuō)的話(huà)只能作為你的參考，不能從根本上決定你的主觀意識(shí)。這樣吧，我再給你講一個(gè)小故事，這是前兩天我從兒子的畫(huà)報(bào)上看到的。”
“這個(gè)故事大致的意思就是說(shuō)：一匹小馬來(lái)到了一條河邊，想要過(guò)河，但是他不知河水的深淺，便向別人請(qǐng)教，他先問(wèn)了一下樹(shù)上的松鼠，松鼠對(duì)他說(shuō)，千萬(wàn)不要下河，河水很深，前兩天我有一個(gè)朋友被沖走了。他聽(tīng)了很害怕，又問(wèn)在旁邊啃草的黃牛，黃牛對(duì)他說(shuō)：哇，不深、不深，水才到膝蓋那么深。兩個(gè)人給出了兩個(gè)完全相反的答案，最終小馬試探著過(guò)河，河水既不像小松鼠說(shuō)的那么深，也不像黃牛說(shuō)的那么淺，而是剛剛沒(méi)過(guò)了他的肚皮。這個(gè)故事告訴我們，別人說(shuō)的話(huà)只能作為參考，要想得到真知灼見(jiàn)，必須自己去親身體驗(yàn)。”
“還有，我們身邊的一些同事干客運(yùn)工作時(shí)間長(zhǎng)了便沒(méi)有了新意，對(duì)旅客服務(wù)和確保安全方面的工作，敷衍了事，每天牢騷滿(mǎn)腹，好像別人都欠他的，自己貶低自己，給自己起的外號(hào)是高級(jí)掃馬路的，對(duì)于這種說(shuō)法，你千萬(wàn)不要去聽(tīng)！”
“劉車(chē)，您提醒的對(duì)，我就是聽(tīng)了太多這種負(fù)面說(shuō)法。而沒(méi)有去仔細(xì)甄別就偏聽(tīng)偏信了，以致于產(chǎn)生了悲觀情緒?！?p> “下面，我給你大概講一下，列車(chē)員的重要工作，我也是干了好多年列車(chē)員才考上的列車(chē)長(zhǎng)，對(duì)列車(chē)員的工作，我一直以一個(gè)學(xué)習(xí)的態(tài)度，但我從來(lái)沒(méi)有覺(jué)得自己是打掃衛(wèi)生的，我一直覺(jué)得自己的工作和旅客的生命安全、心情好壞息息相關(guān)，我的一舉一動(dòng)就決定著旅客是否能安全到達(dá)目的地，是否能高高興興地到達(dá)目的地？你看列車(chē)員的職責(zé)有多重要？”
王蒙蒙撓了撓頭，對(duì)劉群說(shuō)道：“劉車(chē)，那么請(qǐng)您給我介紹一下列車(chē)員工作的重點(diǎn)好嗎?”
“好的，我撿重點(diǎn)的說(shuō)，想到哪說(shuō)到哪，你們?cè)趨⒓尤攵闻嘤?xùn)的一個(gè)月時(shí)間里面，應(yīng)該學(xué)到了不少知識(shí)，我現(xiàn)在再給你補(bǔ)強(qiáng)補(bǔ)強(qiáng)，你也回憶回憶，對(duì)照對(duì)照?！?p> “首先是出乘作業(yè)，對(duì)于列車(chē)長(zhǎng)等重點(diǎn)崗位，我們要提前20分鐘提前出乘，普通列車(chē)員來(lái)說(shuō)提前10分鐘到達(dá)出乘學(xué)習(xí)室，我們要經(jīng)過(guò)派班的影像錄入、酒精測(cè)試、乘務(wù)飯測(cè)評(píng)、重點(diǎn)傳達(dá)、業(yè)務(wù)抽問(wèn)、回到了學(xué)習(xí)室，還要看PPT教學(xué)片兒，列車(chē)長(zhǎng)還要進(jìn)行傳達(dá)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)在你告告我，咱們所有的這些程序里面有和打掃衛(wèi)生相關(guān)的內(nèi)容嗎？如果客運(yùn)段只是用咱們來(lái)打掃衛(wèi)生的話(huà)，需要這樣精心的對(duì)我們進(jìn)行培養(yǎng)培訓(xùn)嗎？”
王蒙蒙抽了抽鼻子，沒(méi)有說(shuō)話(huà)。
“其次是我們登上列車(chē)以后，每名列車(chē)員要對(duì)自己車(chē)廂所負(fù)責(zé)的部位進(jìn)行設(shè)備檢查，比如消防錘是否在位？消防破拆鉤是否定位放置？滅火器兩具干粉兩具水霧是否作用良好？鉛封是否有效？保質(zhì)期還剩多久？最關(guān)鍵的還要進(jìn)行車(chē)門(mén)檢查，4個(gè)車(chē)門(mén)全部要進(jìn)行打開(kāi)關(guān)閉試驗(yàn)，如有問(wèn)題要迅速通知檢車(chē)人員維修維護(hù)?！?p> “當(dāng)然了，在列車(chē)出庫(kù)以前，列車(chē)員要對(duì)本車(chē)廂內(nèi)保潔，已經(jīng)作業(yè)完畢的衛(wèi)生，進(jìn)行簡(jiǎn)單的復(fù)整和彌補(bǔ)?！?p> “列車(chē)在出庫(kù)以后，站臺(tái)守口作業(yè)，這是向旅客展示形象的大好機(jī)會(huì)，要給旅客留下良好的第一印象，這要做好車(chē)門(mén)口三句話(huà)宣傳，要確保警示帶和車(chē)門(mén)口的踏板作用良好，核對(duì)旅客車(chē)票，防止旅客發(fā)生坐錯(cuò)車(chē)也就是誤乘，對(duì)重點(diǎn)旅客要做好登記和扶老攜幼工作?！?p> 王蒙蒙若有所思地點(diǎn)了點(diǎn)頭。
“列車(chē)開(kāi)車(chē)以后，列車(chē)員要使用視頻檢查儀對(duì)車(chē)門(mén)檢查情況進(jìn)行攝錄，現(xiàn)在又增加了，使用對(duì)講機(jī)‘報(bào)關(guān)車(chē)門(mén)’也就是報(bào)告車(chē)門(mén)狀態(tài)是否良好，4門(mén)檢查了望，防止安全隱患問(wèn)題的發(fā)生?！?p> “列車(chē)出站以后進(jìn)入車(chē)內(nèi)，向旅客做好安全和衛(wèi)生宣傳，檢查旅客攜帶品是否存在易燃易爆等危險(xiǎn)物品，然后向每名旅客做好去向登記，核對(duì)旅客車(chē)票和到站，并對(duì)重點(diǎn)旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困難、知到站，有登記、有服務(wù)、有交接。車(chē)內(nèi)服務(wù)的時(shí)候尤為重要，對(duì)旅客安全宣傳也是分門(mén)別類(lèi)，比如對(duì)帶小孩的乘客就要告知，小孩兒要靠你就坐，不要自己去取送開(kāi)水等。對(duì)老幼病殘?jiān)羞@5類(lèi)重點(diǎn)旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前組織乘降，必要時(shí)協(xié)助這些重點(diǎn)旅客取放行李。還有是對(duì)帶小孩的乘客一方面做好重點(diǎn)照顧，還要基本確定這名小孩兒身高是否達(dá)到了應(yīng)該購(gòu)票或者是持兒童票而達(dá)到了購(gòu)全票的身高。怎么確定呢？你要把每一名兒童都要領(lǐng)到車(chē)門(mén)口的劃線(xiàn)處確定，旅客肯定會(huì)不滿(mǎn)意，你就要利用一切可以利用的條件，比如說(shuō)旅客上車(chē)時(shí)大致比較，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比較來(lái)基本確定是否超出了購(gòu)票高度，這都需要長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)才能做到，下一步，如果超出了購(gòu)票高度，就需要你來(lái)說(shuō)服旅客，讓旅客為孩子購(gòu)票的同時(shí)也不感到反感，這也是一門(mén)藝術(shù)。”
“這個(gè)我在其他班組實(shí)習(xí)時(shí)，碰到過(guò)一次，那個(gè)帶小孩的家長(zhǎng)就以孩子睡覺(jué)為由，死活不讓過(guò)車(chē)門(mén)口量身高，后來(lái)好說(shuō)歹說(shuō)，去量了，身高不夠，讓這個(gè)家長(zhǎng)好一頓數(shù)落。當(dāng)時(shí)要是有您這兩個(gè)方法就好了。”
“車(chē)廂內(nèi)行李架調(diào)整也是有很多講究的，最關(guān)鍵的一點(diǎn)是要防止行李架物品掉下砸傷旅客，這就要求列車(chē)員對(duì)旅客的行李做合理的調(diào)整，擺放作到：大不壓小重不壓輕，尖角鐵器，圓筒等放在坐席下。在每站開(kāi)車(chē)后到站前，都要向旅客做好行李架物品擺放的安全宣傳，因?yàn)檫@兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)期旅客取放行李較為頻繁，容易發(fā)生放不穩(wěn)而掉下的問(wèn)題。”
“在列車(chē)長(zhǎng)查驗(yàn)車(chē)票時(shí)，本車(chē)廂列車(chē)員要協(xié)助進(jìn)行，提前對(duì)列車(chē)廁所，做好鎖閉并告知旅客查驗(yàn)完車(chē)票以后再行使用廁所，這里需要說(shuō)服需要使用廁所的旅客稍微等待一下，等待打過(guò)查驗(yàn)標(biāo)記以后再進(jìn)行使用?！?p> “按照現(xiàn)在客運(yùn)段的規(guī)定，如果你所在的車(chē)廂發(fā)生了旅客疾病和突發(fā)傷害等問(wèn)題時(shí)，你就是‘三人應(yīng)急小組’中的其中一員，三人應(yīng)急小組由列車(chē)長(zhǎng)、列車(chē)值班員和本車(chē)廂列車(chē)員組成，你的分工也非常明確，協(xié)助列車(chē)長(zhǎng)，做好旅客疏散和旅客尋醫(yī)找藥，取送行李、調(diào)查取證等各項(xiàng)工作。
“列車(chē)到站以后，提前組織旅客乘降，組織旅客先下后上，注意腳下，還是要做好安全宣傳，講好車(chē)門(mén)口三句話(huà)。”
“列車(chē)到達(dá)終到站以后，列車(chē)員檢查車(chē)內(nèi)情況，如發(fā)現(xiàn)旅客遺失品，要迅速匯報(bào)列車(chē)長(zhǎng)及時(shí)下交車(chē)站尋找失主?！?p> “列車(chē)員的看車(chē)作業(yè)，要確?？窜?chē)時(shí)沒(méi)有閑雜人員上車(chē)，車(chē)內(nèi)安全無(wú)火災(zāi)隱患?！?p> “走一趟車(chē)，列車(chē)員要參加三個(gè)會(huì)：出乘會(huì)、返乘會(huì)和退乘會(huì)?！?p> “現(xiàn)在說(shuō)的這些都是作為一名普通列車(chē)員需要做的重點(diǎn)工作，如果你擔(dān)當(dāng)了列車(chē)值班員，行李員等重點(diǎn)崗位做的工作要比這些多上許多?！?p> “說(shuō)了這么多重點(diǎn)工作，最后說(shuō)一下你口中的‘打掃衛(wèi)生’，上半趟車(chē)你也發(fā)現(xiàn)了，隨著我國(guó)國(guó)民素質(zhì)的不斷提升，只要你做好衛(wèi)生宣傳，讓各位旅客明白垃圾桶的所處位置，以及車(chē)內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境的重要性，你基本不用大面積的清掃衛(wèi)生，最多有個(gè)別旅客身邊需要你局部清掃。還是那句話(huà)，‘無(wú)干擾服務(wù)’現(xiàn)在得到了絕大多數(shù)旅客的認(rèn)可。始發(fā)作業(yè)時(shí)，你一上車(chē)，保潔人員已經(jīng)把衛(wèi)生徹底搞完一遍；終到作業(yè)后，保潔人員又來(lái)接車(chē)，徹底清理車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，所以目前來(lái)看你所說(shuō)的列車(chē)員就是打掃衛(wèi)生這個(gè)點(diǎn)一定是聽(tīng)一些老師傅說(shuō)的，因?yàn)樵瓉?lái)沒(méi)有保潔人員，列車(chē)在始發(fā)時(shí)、終到后由列車(chē)員自己搞衛(wèi)生，前些年旅客乘坐火車(chē)時(shí)，亂扔垃圾的現(xiàn)象較為突出，經(jīng)常需要全面清掃車(chē)廂，這都是老黃歷了，在目前階段和今后的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，衛(wèi)生清掃工作雖然還是很重要，但是和列車(chē)員之間的聯(lián)系越來(lái)越小?！?p> 王蒙蒙聽(tīng)劉群說(shuō)了這么多，一時(shí)有些消化不了的感覺(jué)，：“劉車(chē)您說(shuō)的對(duì)，但就是有點(diǎn)信息量過(guò)于大了，我一時(shí)半會(huì)兒還不能完全接納?！?p> “好吧，你慢慢理解工作，總之一句話(huà)，在我從事列車(chē)員到現(xiàn)在從事列車(chē)長(zhǎng)的崗位，我從來(lái)沒(méi)有把列車(chē)員當(dāng)成是一個(gè)‘打掃衛(wèi)生’的人，在我眼里列車(chē)員首先應(yīng)該是確保旅客絕對(duì)安全的‘安全員’，其次，列車(chē)員是向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的‘多面手’，比如對(duì)兒童旅客，你就應(yīng)該會(huì)一些小把戲、小魔術(shù)或者轉(zhuǎn)魔方等等，站兒童旅客高興的同時(shí)，讓其家長(zhǎng)各周?chē)每鸵哺械搅四愕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)和高素質(zhì)。新時(shí)代的列車(chē)員必須都是多才多藝，比如對(duì)困難重點(diǎn)旅客，你就應(yīng)該是一名‘大力士’，該背的時(shí)候背，該抱的時(shí)候抱，旅客的行李再重你也應(yīng)該能拿得動(dòng)；再比如遇到生病旅客，你就應(yīng)該是一名‘急救員’，簡(jiǎn)單的心肺復(fù)蘇，人工呼吸必須能拿得下來(lái)；再比如車(chē)廂內(nèi)突發(fā)火情，那你就應(yīng)該是一名‘消防員’，迅速撲滅初期火災(zāi)；再比如，車(chē)內(nèi)兩名旅客發(fā)生沖突，那么你就應(yīng)該是一名‘調(diào)解員’，想方設(shè)法讓兩名旅客都得到尊重，互相諒解；再比如，對(duì)逃票旅客和一些小商小販、被傳銷(xiāo)組織控制的旅客，你就應(yīng)該是火眼金睛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)制止，及時(shí)報(bào)告車(chē)長(zhǎng)和乘警；還有是到了春暑運(yùn)，列車(chē)嚴(yán)重超員的時(shí)候，你還得會(huì)武林絕學(xué)‘縮骨術(shù)’，旅客擠得滿(mǎn)滿(mǎn)當(dāng)當(dāng)，水泄不通，但是你必須能夠在車(chē)內(nèi)來(lái)回巡視，見(jiàn)縫插針?！?p> “你看我說(shuō)了這么多，你現(xiàn)在覺(jué)得列車(chē)員還是一名衛(wèi)生清理員嗎？”
“聽(tīng)你這么一說(shuō)，列車(chē)員的工作真的很重要，很高尚呀！”