036 影響巨大

　　春節(jié)的腳步聲，不知不覺在忙忙碌碌中到來，每到這個(gè)時(shí)刻，每個(gè)人都不得不停下手中的活。

　　然而今年的春節(jié)似乎不一樣，林語馨本來想好的關(guān)于春節(jié)期間所有的美好，卻因?yàn)橐咔檫@件事變得不美好了……

　　她原本計(jì)劃這個(gè)春節(jié)去馬爾代夫的。

　　當(dāng)許多的人們，都已經(jīng)回家忙著準(zhǔn)備回家過年了，而負(fù)責(zé)旅游投訴處理的林語馨，卻忙得不可開交。

　　關(guān)于市級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交辦的，一件訴求就是一個(gè)文檔，雪片一樣；打來電話咨詢的，感覺都快把寒冬里的電話線都要熱爆了；還有，通過認(rèn)識(shí)的人輾轉(zhuǎn)來的“投訴”……

　　這讓旅游行業(yè)的工作者一臉受傷。

　　受疫情影響，旅行社咨詢、投訴，發(fā)生了新的變化。

　　原因在于：

　　先是中國國家鐵路集團(tuán)有限公司決定，自2020年1月24日0時(shí)起，此前在車站、12306等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程、需要退票的，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費(fèi)，購買乘意險(xiǎn)的一同辦理。

　　過了一段時(shí)間，民航局又發(fā)出通知，要求各航空公司，自2020年1月24日0時(shí)起，此前已購買民航機(jī)票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票銷售代理機(jī)構(gòu)應(yīng)免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。

　　但是這個(gè)關(guān)于中國鐵路集團(tuán)的決定、民航局的通知，被不少?zèng)Q定取消旅游計(jì)劃、向旅行社提出解除合同的人理解成為：

　　上級(jí)規(guī)定，不能旅游；國家規(guī)定，可以全額退款……

　　就這幾天，她接到數(shù)十起余，原計(jì)劃關(guān)于春節(jié)假期外出旅游的市民打算取消外出旅游計(jì)劃，向旅行社提出退團(tuán)，就退款多少，從而產(chǎn)生分歧較大而咨詢、投訴……

　　以往的她和同事們忙完手頭的事情還可以喝個(gè)愜意的下午茶，如今卻忙成狗。她真的好想什么都不理會(huì)來得清凈。

　　自文化和旅游部“特提”級(jí)別的明傳電報(bào)發(fā)出后，林語馨所在的旅行社，也開始認(rèn)真執(zhí)行通知精神，加班加點(diǎn)為客戶辦理各種退改簽的手續(xù)。

　　“本來我是報(bào)名參加年初六到法國旅游的，你們可以退票嗎？”

　　“我已經(jīng)確定取消旅游計(jì)劃了，我要與你們旅行社協(xié)商退票?！?p>　　有的人，已經(jīng)與旅行社協(xié)商一致，旅行社同意退團(tuán)、并且立即按照合同中白紙黑字約定的比例退還了款項(xiàng)，又通過平臺(tái)向提出訴求：希望旅行社再多退一些錢。

　　林語馨回答：“國內(nèi)游1月24日也就是今天準(zhǔn)備開始暫停，出境游也將會(huì)在28日開始執(zhí)行暫停，根據(jù)旅游合同處理。”

　　“我們簽的合同當(dāng)初是怎么約定的？我要退款！”客戶很是生氣。

　　因?yàn)楦鞣N原因臨時(shí)退團(tuán)，會(huì)有不同程度的損失需要個(gè)人承擔(dān)。機(jī)票、酒店，都需要航空公司、境外酒店能退給旅行社，旅行社才能退給游客。

　　林語馨勸說：“關(guān)于您提出解除合同、旅行社應(yīng)該退款給您的比例，根據(jù)合同中的約定，請(qǐng)您再看一下有關(guān)條款，再考慮一下……是這樣的，您要退團(tuán)，旅行社是同意退的，但會(huì)有一些必要的損失，需要您個(gè)人承擔(dān)……”

　　盡管林語馨回復(fù)，機(jī)票酒店都不能退，取消不代表能退全款，是否能退全款還要看航空公司，當(dāng)?shù)氐雀鞣矫娴恼摺?p>　　假如是包機(jī)旅游團(tuán)，航空公司不會(huì)退給旅行社；境外的酒店，尤其是春節(jié)期間，一般都是旅行社付了全款才能訂到客房。

　　還有人，反復(fù)對(duì)林語馨說：“我不要退團(tuán)，我就是要按照計(jì)劃參加旅游！但是，萬一旅游過程中我有安全風(fēng)險(xiǎn)怎么辦？你們，一定要給我寫一個(gè)保證！”

　　有的人，只是抱著試試看的想法，與旅行社商量，能退回所付出的旅游費(fèi)，能退全部，或者絕大部分的話，就取消旅游。假如不能，那就按照計(jì)劃，繼續(xù)參加旅游活動(dòng)。

　　對(duì)于像這樣極個(gè)別特別的訴求，恐怕讓任何一個(gè)正常思維的人去面對(duì)，都很難抑制內(nèi)心的萬馬奔騰。

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　　盡管這樣，同事們也沒有放棄一個(gè)又一個(gè)的投訴，反而更加積極地去迎接每一個(gè)可能性。

　　庚子鼠年的春節(jié)，

　　注定是一個(gè)讓無數(shù)的人們，

　　終生難忘的春節(jié)！

　　林語馨還通過手機(jī)微信回復(fù)了很多信息。

　　她知道，在考慮取消這個(gè)假期外出旅游計(jì)劃的人們當(dāng)中，絕大多數(shù)人，是同一個(gè)的理由，不言自明。

　　不同的個(gè)體，具體的想法可定會(huì)有各不相同的：

　　有的人，想法非常明確，哪怕一分錢也退不回來，也會(huì)堅(jiān)決放棄旅游；

　　有的人，決定取消旅游計(jì)劃，但，旅行社，一分錢也不能少，得全部退還。

　　這么多訴求，這么短的時(shí)間，就這么幾個(gè)人，怎樣才能盡快協(xié)調(diào)旅游者和旅行社達(dá)成一致，共同將損失降到最低？

　　但是，林語馨在歷練中提升的專業(yè)知識(shí)和解答技巧和溝通藝術(shù)，塑造的強(qiáng)大心理素質(zhì)，使得她都能從容不迫地應(yīng)對(duì)看似難解的題。

　　除夕前，最后一個(gè)工作日下班后。

　　工作大廈里基本已經(jīng)人去樓空了，今年很多企業(yè)放假比較早。

　　除了同一樓層的幾間辦公室，燈火通明。

　　林語馨還在一面整理文字，一面聽著斜對(duì)面兩間辦公室兩部座機(jī)和同事的手機(jī)，不停地響起，不停地接聽、回電，協(xié)調(diào)退票工作。

　　盡管今天與往常不一樣，都戴上了醫(yī)用口罩。

　　今天開始就要放長假了。

　　“以前到了飯點(diǎn)，公司附近那邊的寫字樓很多餐，電梯都擠不上去。走，買杯奶茶去。不知何時(shí)才能開工了。”同事很想喝奶茶了。

　　旅游業(yè)的同行們?cè)谂笥讶餆o奈的調(diào)侃說真給面子，別人的事業(yè)都是我們老板和HR通知的，我們做旅游的事業(yè)卻是央視直接通知的。

　　但疫情之下，一些熱門的奶茶店甚至出現(xiàn)了排隊(duì)的現(xiàn)象。

　　現(xiàn)在的奶茶外賣每單杯數(shù)更多，好多都是3、4杯一單，林語馨打包了四杯回去。

　　風(fēng)很大，像刀子一般。她從車?yán)锍鰜韮H僅站了五分鐘，耳朵就疼，手也疼，腳更疼，真是冷。

　　她拎著兩杯打包好了的奶茶送到張妍店里，推開門，一股暖暖的風(fēng)撲面而來。

　　張妍正在和梁大姐搞店里的衛(wèi)生。

　　她將奶茶放下就離開了。

　　張妍的情況，林語馨是非常清楚的。

　　生意人很重視來年的開門紅準(zhǔn)備。

　　林語馨開著車進(jìn)去小區(qū)的時(shí)候，看著門口的工作人員戴著口罩立在風(fēng)地里在給大家量體溫，輪到她的時(shí)候，她將還熱著的奶茶遞給工作人員說了一句：“辛苦了，新年快樂！”

　　“不用，不用！新年快樂！歡迎回家！”

　　保安人員點(diǎn)了下頭，不敢接。

　　林語馨沒有再要求他收下，搖上窗戶進(jìn)去小區(qū)了。

　　原本被裝扮得喜氣洋洋的小區(qū)，一夜之間又添了許多橫幅，上面寫著五花八門的防疫語錄，比如“防控就是責(zé)任”。