訂單丟失問(wèn)題：不能等簡(jiǎn)單地說(shuō)客戶(hù)不要貨就放棄了，這樣不是一個(gè)稱(chēng)職的業(yè)務(wù)員。需要分析原因，是對(duì)方采購(gòu)主管換了，還是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，還是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格問(wèn)題，或?qū)Ψ降母鞣N貼心服務(wù)比我們做得更好？要有自己的領(lǐng)地意識(shí)，對(duì)于要跟進(jìn)的客戶(hù)永不放棄，想方設(shè)法找到客戶(hù)拒絕的真正理由，才能對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。如果自己接手的業(yè)務(wù)是前任同事留下的爛攤子，不要抱怨，真誠(chéng)道歉，保持陽(yáng)光心態(tài)，展示自己的良好形象及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，并用更好的服務(wù)來(lái)挽回客戶(hù)的信任。
回款問(wèn)題：企業(yè)要有利潤(rùn)才能生存。利潤(rùn)從銷(xiāo)售之后客戶(hù)的回款中來(lái)。落袋為安。沒(méi)有回款的一切業(yè)務(wù)都如海市蜃樓，縹緲無(wú)影。不停學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)自己催款的能力，掌握各種話(huà)術(shù)、方法、舉證、甚至通過(guò)法律威懾、法律訴訟來(lái)催款。回款問(wèn)題，銷(xiāo)售員多給客戶(hù)以包容，從而導(dǎo)致很多賬款沒(méi)有在合理期限內(nèi)提醒。貨款的回收，時(shí)間越長(zhǎng)，收回的難度越高。建議銷(xiāo)售員養(yǎng)成及時(shí)、直接、有一定頻率的催款，可以通過(guò)各種方式、方法賣(mài)慘，從而引起客戶(hù)的重視，不要讓客戶(hù)養(yǎng)成延遲付款的壞習(xí)慣。因一次的延遲，銷(xiāo)售催收不及時(shí)，后面的貨款可能就會(huì)次次延遲，貨款的回收就會(huì)成為每次銷(xiāo)售過(guò)程中的一道不可避免的難題。從各個(gè)角度查詢(xún)客戶(hù)拖欠貨款的原因，是質(zhì)量問(wèn)題、資金緊張問(wèn)題，惡意拖欠，還是其他問(wèn)題，也需找到真正的原因，才能更有效的催款?？梢酝ㄟ^(guò)信息搜索、咨詢(xún)及打聽(tīng)，了解客戶(hù)最新的信用情況，了解客戶(hù)的流動(dòng)資金是否緊張等，以便合理和客戶(hù)商討新的付款方式。催款時(shí)不能膽怯，不要被客戶(hù)的惡劣態(tài)度所嚇倒，不卑不亢，有理有據(jù)有節(jié)，根據(jù)各種貿(mào)易、財(cái)務(wù)、法律相關(guān)的支撐文件文件來(lái)催款，提醒客戶(hù)逾期不付可能造成的合作影響、對(duì)方的商業(yè)信譽(yù)影響，以及可能引發(fā)的法律糾紛問(wèn)題等，將客戶(hù)給我們的心理壓力反作用于客戶(hù)。必要時(shí)，通過(guò)情感牌來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，用相應(yīng)的關(guān)系來(lái)促成客戶(hù)匯款。對(duì)于客戶(hù)給出的各種支票等財(cái)務(wù)憑證，應(yīng)立即仔細(xì)核對(duì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后，再經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)。目前國(guó)內(nèi)的匯票多為電子匯票，提醒客戶(hù)出具由良好商譽(yù)的銀行開(kāi)出的匯票，否則財(cái)務(wù)有可能拒絕接受。
客戶(hù)投訴問(wèn)題：宜早解決，不建議拖延?？蛻?hù)在進(jìn)行各種途徑的投訴時(shí)，一般心情都比較激動(dòng)，需要和客戶(hù)確定產(chǎn)生問(wèn)題的狀況描述，分清是質(zhì)量、外觀、客戶(hù)使用方法有問(wèn)題、還是銷(xiāo)售的售后服務(wù)等原因。如找不到原因，可以建議客戶(hù)提供更詳細(xì)的資料和證據(jù)來(lái)進(jìn)一步的分析。通過(guò)合理途徑和方法讓客戶(hù)消除怨氣，放緩對(duì)方的情緒，才能在接下來(lái)的工作中真正解決問(wèn)題。用真誠(chéng)的態(tài)度，來(lái)展示我們的歉意，并努力找尋解決問(wèn)題的方法。通過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)，了解到客戶(hù)的問(wèn)題，接著通過(guò)當(dāng)場(chǎng)的耐心細(xì)致的解釋和澄清，能解決部分的問(wèn)題。如果短期內(nèi)解決不了的問(wèn)題，及時(shí)告知客戶(hù)，預(yù)計(jì)什么時(shí)候能解決問(wèn)題?？蛻?hù)的滿(mǎn)意就是銷(xiāo)售的服務(wù)宗旨。如果客戶(hù)投訴都處理不好，遇到有問(wèn)題的客戶(hù)就很難進(jìn)行下去。解決客戶(hù)的問(wèn)題，可以在公司內(nèi)部形成一個(gè)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，收集各種包括產(chǎn)品質(zhì)量、性能、包裝、使用方法等的問(wèn)題描述及改進(jìn)意見(jiàn)等集群，對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)、按照重要性和緊急程度的不同進(jìn)行分級(jí)，這樣，銷(xiāo)售和客服人員在熟悉相關(guān)問(wèn)題及處理方法后，自然能在客戶(hù)遇到的大多數(shù)的問(wèn)題上的投訴及建議，當(dāng)場(chǎng)游刃有余地進(jìn)行解決。重視每一次的客戶(hù)投訴，對(duì)相應(yīng)的問(wèn)題的整改、改進(jìn)需要立即結(jié)合相關(guān)部門(mén)及研發(fā)部門(mén)，多方聯(lián)動(dòng)，不折不扣地進(jìn)行整改，并將最后的問(wèn)題及解決思路、解決方法歸檔，優(yōu)化相應(yīng)的流程，同時(shí)跟進(jìn)客戶(hù)的反饋消息，根據(jù)客戶(hù)的反饋來(lái)做進(jìn)一步的整改，到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這樣，才能在與客戶(hù)的交流中不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶(hù)。
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)問(wèn)題：與客戶(hù)的合作是長(zhǎng)期的合作，我們做的不是一錘子買(mǎi)賣(mài)，要及時(shí)跟進(jìn)、關(guān)心客戶(hù)，做好感情營(yíng)銷(xiāo)，加深與客戶(hù)的關(guān)系，做好各種人脈構(gòu)建，客戶(hù)推薦客戶(hù)是人脈關(guān)系處理的一個(gè)比較高水平的合作層次。只有客戶(hù)對(duì)您的產(chǎn)品、服務(wù)有相當(dāng)程度的了解，并加以認(rèn)同，銷(xiāo)售有了良好的口碑，他們才會(huì)推薦他們所熟知的朋友給銷(xiāo)售。相對(duì)來(lái)說(shuō)，這種推薦的客戶(hù)也比銷(xiāo)售自己找到的部分客戶(hù)更靠譜、更可信。通過(guò)各種貼心的服務(wù)來(lái)提高服務(wù)的門(mén)檻，讓客戶(hù)變得更懶惰，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下更小的機(jī)會(huì)。與客戶(hù)交流，時(shí)刻面帶真誠(chéng)的微笑，展示自己良好、樂(lè)觀的形象，控制好自己的情緒，不要將工作中或生活中的不良情緒帶到客戶(hù)面前。通過(guò)用親和力去感染客戶(hù)，對(duì)于我們不太明白的問(wèn)題，客戶(hù)在使用過(guò)程中有很多心得體會(huì)，可以虛心向客戶(hù)請(qǐng)教，當(dāng)然，也可以展示自己的專(zhuān)業(yè)度，就相關(guān)問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情報(bào)等信息與客戶(hù)進(jìn)行友好的交流和探討。在這個(gè)過(guò)程中，把握好一個(gè)度，不能泄露公司的商業(yè)機(jī)密，也不要去直接刺探客戶(hù)的商業(yè)秘密，不要去視圖挑撥客戶(hù)的敏感的神經(jīng)而徒增客戶(hù)的厭惡。做事情需要靈活多變的講究方法，對(duì)于相對(duì)敏感的數(shù)據(jù)，如客戶(hù)的喜好、健康狀況、學(xué)歷層次、家庭成員及社會(huì)關(guān)系網(wǎng)、客戶(hù)的真實(shí)需求等，可以面對(duì)面的了解，但要隨時(shí)留意客戶(hù)的各種肢體語(yǔ)言等反饋信息。適可而止，一次不行，可以通過(guò)多次交流歸納整理成相應(yīng)的客戶(hù)檔案。在收集這些敏感信息時(shí)，注意我們不是在審問(wèn)犯人，要通過(guò)自然、委婉的提問(wèn)，通過(guò)不同的場(chǎng)景來(lái)交接，有些問(wèn)題在正式場(chǎng)合中不宜提出，可以在飯桌、私下交流的時(shí)候進(jìn)行打聽(tīng)，不造作，不刻意，不應(yīng)引起客戶(hù)的抵觸情緒。收集市場(chǎng)情報(bào)，不一定需要通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流來(lái)事項(xiàng)，我們還可以通過(guò)很多其他種途徑得到我們想要的信息。收集市場(chǎng)情報(bào)，不一定需要通過(guò)與客戶(hù)面對(duì)面的交流來(lái)事項(xiàng)，我們還可以通過(guò)很多其他種途徑得到我們想要的信息。建立客戶(hù)檔案的目光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，要不斷的完善，一次生意不成，也應(yīng)保持并維護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系，在客戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候，或客戶(hù)有意想增加或替換供應(yīng)商的時(shí)候，我們的機(jī)會(huì)就來(lái)了。而我們竭盡所能培養(yǎng)的人脈圈子，在不損害現(xiàn)有公司的利益的情況下，是可以與他人相交換的。有時(shí)，我們交換來(lái)的人脈往往能極大促進(jìn)我們自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展。客戶(hù)不經(jīng)意間流露出來(lái)的市場(chǎng)情報(bào)，有時(shí)往往能使我們獲得市場(chǎng)先機(jī)，為我們進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額做出很大貢獻(xiàn)。銷(xiāo)售不是一個(gè)人的事情，需要背后各種資源的支撐，同樣，客戶(hù)的背后也有很多我們可以利用的資源。維護(hù)好與客戶(hù)的關(guān)系，不要試圖去得罪任何一個(gè)可能或正在刁難我們的客戶(hù)，才能得到客戶(hù)的認(rèn)同，從而進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶(hù)背后的資源為我們的銷(xiāo)售服務(wù)。
08082020135559UTC+8:00