電話溝通的禮儀

　　從事情發(fā)展順序角度來(lái)看，辦公室電話禮儀貫穿拿起電話到放下電話，主要有以下幾點(diǎn)。

　　重要的第一聲。“鈴鈴”電話聲響起，周琳拿起電話：“您好，LE公司銷(xiāo)售部?！?p>　　若電話接通，就能聽(tīng)到親切的招呼，對(duì)方心里一定很愉快，對(duì)企業(yè)和公司也會(huì)留下良好的印象，接下來(lái)的溝通也能順利展開(kāi)。

　　喜悅的心情。面部表情會(huì)影響聲音的變化，打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)感染，給對(duì)方留下極佳印象。

　　清晰明朗的聲音。打電話過(guò)程中決不能吸煙、喝茶吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”出來(lái)。若姿勢(shì)端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳充滿活力。所以，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

　　迅速準(zhǔn)備接聽(tīng)。鈴鈴，鈴鈴，鈴鈴，三聲后周琳拿起電話：“您好！”辦公室的電話鈴聲響起時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確迅速的拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。鈴鈴，鈴鈴，鈴鈴，同事不在時(shí)同事的電話鈴聲響，周琳走過(guò)去接聽(tīng)。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附件沒(méi)有其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員應(yīng)該養(yǎng)成的。周琳拿起電話：“很抱歉，讓您久等了！”如果電話鈴聲響了五聲后才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼浮?p>　　了解來(lái)電目的。周琳：“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”上班打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍。當(dāng)來(lái)電話的人說(shuō)明找誰(shuí)之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話，二是本人在，但并不是他接電話，三是他不在辦公室里。第一種情況說(shuō)：“我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”第二種情況，接話人說(shuō)：“他在旁邊，請(qǐng)稍候?！钡谌N情況，他不在辦公室。對(duì)方：“請(qǐng)找邁克？”周琳：“對(duì)不起，他剛好出去了，您需要留電話嗎？”切忌直說(shuō)不在，就把電話掛了。打電話需要留話，應(yīng)清晰地報(bào)出姓名、單位、回電號(hào)碼和留言，但要注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，節(jié)約時(shí)間。了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電的目的。

　　認(rèn)真清楚的記錄。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，隨時(shí)牢記5W（when.who.where.what.why）1H（how）技巧。5W1H技巧對(duì)打電話、接電話都具有同樣的重要性。

　　注意選擇時(shí)間和空間，除非是要緊事或者事前約定好，一般不在早上七點(diǎn)以前或者晚上十點(diǎn)半以后打電話，以免影響對(duì)方休息

　　注意通話的長(zhǎng)度，電話禮儀有個(gè)三分鐘原則，電話溝通宜短不宜長(zhǎng)電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來(lái)定，事多則長(zhǎng)，事少則短，如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須五分鐘以上的，那么就應(yīng)首先說(shuō)出自己的通話大意并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話是否方便，若不方便，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。

　　掛電話前的禮貌?？蛻簦骸爸x謝，再見(jiàn)！”周琳：“再見(jiàn)?！币Y(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話。誰(shuí)先掛電話呢？社交禮儀的標(biāo)準(zhǔn)做法是地位高者先掛電話。