撥打及接聽電話的流程

　　撥打電話的流程是這樣的：撥打前的準備，確認對方，自報家門，商談事項，道別，掛電話。

　　撥打電話前要做好準備，除了對方信息、記錄本和筆這些準備外，你還需要列出撥打電話前的思考提綱，自己先回答幾個問題：1.這個電話是否一定要打？是否可以考慮其他方式呢？2.打電話的時間，對方是否方便？3.我打電話的目的是什么？4.我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎么樣？5.在電話溝通中可能會出現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？自己在心里把這五個問題問一遍，并做好相關的回答和準備。

　　接下來撥通電話，確認對方。邁克：“您好！請問是吳總辦公室嗎？”

　　然后，自報家門。邁克：“我是LE公司的邁克，麻煩您請接吳總。”

　　商談有關事項，集中精神聽對方說話，并隨聲附和?！昂玫?，我明白了?！?p>　　道別，表示感謝。“再見，占用您寶貴時間，謝謝！”

　　等對方掛電話后，輕輕地掛上電話。

　　接打電話流程以時間為劃分標準，提供了明確的步驟和步驟的質量標準，接電話的流程是這樣子的：1左手接電話，2自報家門，3，確認對方，4，商談、記錄有關事項，5復述、確認要點，6道別、掛斷電話，7請上司批閱。

　　左手接電話。用左手接電話可以方便右手做電話記錄，在電話鈴響兩聲之后迅速拿起電話。如果讓電話響太久，客戶會認為：這公司管理真混亂；這公司的人手似乎不足，以致沒有人接電話；這公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？這公司連基本的事務都做不好，合作豈不是風險很大？一個遲接的電話，就有可能帶來如此多的負面影響。

　　自報家門。如果雙方在接通電話，遲遲不能確認對方的身份，就會浪費極大的時間降低溝通的效率。如何向對方自報姓名呢？如果接聽是你本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如：握手茱莉亞，銷售部經(jīng)理、如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如：您好，L公司。如果接聽一個經(jīng)過總機轉接到部門的電話，只需報部門名稱和自己的姓名，不需要報公司的名稱。如：您好，我是銷售部的邁克。如果是直接打進的部門的電話，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司的名稱。如：您好，L公司銷售部，我是邁克。

　　確認對方。明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提，自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務。如果對方未報姓名，你可以這樣說：對不起，您是哪位？一般對方會回答：我是吳總。

　　商談、記錄有關事項。集中精神聽對方講話，并隨聲附和：好的我明白了。為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題在電話中不能解決的，可能要稍后才能解決，這就要將通話內(nèi)容記錄下來。有時候，我們可能要幫助同事接聽電話，記錄電話內(nèi)容是必要的，有些電話雖然是打給你的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容?？偠灾ㄔ捰涗浭遣豢缮俚?。怎樣記錄通話內(nèi)容呢？來電時間、對方單位、姓名、事情這些要素都是不可少的?？梢宰约褐谱饕粋€來電內(nèi)容記錄表來記錄通話內(nèi)容。

　　復述、確認要點。復述要點可以避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失?；蛘呤且驗閭鬟f信息的不一致，導致雙方誤解，這也便于接聽電話者整理電話記錄。你可以通過5W（when.who.what.why.where）1H（how）來檢查記錄內(nèi)容的完整性。特別注意的是，如果電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄露！

　　道別、掛斷電話。道別，再見，輕輕掛電話。掛電話的原則，參照“位高者先掛”的原則。

　　請上司批閱。某些重要的電話，要將記錄的電話內(nèi)容呈送上司批閱，根據(jù)上司的意見執(zhí)行。所謂重要的電話，是指內(nèi)容關系較大，已經(jīng)超出自己可以解決的權限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。

　　這就是完整的接聽電話的流程。