電話溝通的技巧、常用語(yǔ)和禁忌

　　電話溝通的聽(tīng)、說(shuō)決定了電話溝通技巧，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：表達(dá)技巧、傾聽(tīng)技巧和情緒管理技巧。

　　表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量，目的、陳述、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、提問(wèn)等這些都是表達(dá)的要素。如何通過(guò)這些要素，提升表達(dá)的技巧呢？首先目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明，這就要清楚三個(gè)問(wèn)題：我為什么要打電話？這次打電話的主題是什么？我的觀點(diǎn)、主張是什么？針對(duì)主題進(jìn)行表達(dá)，陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理，簡(jiǎn)潔的事實(shí)陳述是指用最少的語(yǔ)言交代清楚這些內(nèi)容。when（何時(shí)），who（何人），where何地，What何事，why為何，how如何進(jìn)行。在陳述時(shí)，將你懂得語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，選擇開(kāi)放式、特定式、封閉式、可選擇式的提問(wèn)提高電話表達(dá)的質(zhì)量。

　　傾聽(tīng)體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重，不但能充分獲取信息，還可以在傾聽(tīng)的同時(shí)了解對(duì)方此時(shí)的情緒。傾聽(tīng)有五個(gè)等級(jí)：忽視地聽(tīng)、假裝地聽(tīng)、有選擇地聽(tīng)、全神貫注地聽(tīng)、同理心地聽(tīng)。表達(dá)同理心和贊美一樣，是電話溝通中的潤(rùn)滑劑，在電話中表達(dá)理解和關(guān)心客戶客戶才會(huì)真正感覺(jué)被關(guān)注。因此，在電話傾聽(tīng)時(shí)，尤其要注意在說(shuō)話時(shí)傾聽(tīng)客戶，表達(dá)同理心。你可以借助這些技巧來(lái)傾聽(tīng)：1.站在客戶的立場(chǎng)去理解。2.理解信息的內(nèi)容。3.理解客戶的感情成分。4.理解客戶的隱含成分。5.發(fā)出表示傾聽(tīng)的聲音。6.勇于發(fā)出檢查理解能力。7.增強(qiáng)記憶，做筆記。

　　做好情緒管理就是要把客戶當(dāng)成親人或朋友，以誠(chéng)相待，適當(dāng)放松和調(diào)節(jié)自己的情緒。

　　電話溝通話語(yǔ)表達(dá)合理恰當(dāng)很重要，合理的話語(yǔ)能夠拉進(jìn)你和客戶的距離。

　　在電話溝通中，你是否也這樣說(shuō)過(guò)一些責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反問(wèn)客戶、厭煩客戶、命令客戶、推諉客戶的話呢？這些都是電話溝通中的禁忌語(yǔ)，具體有哪些呢？

　　責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反問(wèn)客戶：

　　“你的電話怎么回事啊？聲音一會(huì)兒大，一會(huì)兒小?！?p>　　“我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？”

　　“你聽(tīng)明白了嗎？”

　　“別人跟你說(shuō)的，別人怎么知道？”

　　“我剛才不是已經(jīng)解釋過(guò)了嗎？”

　　“你著急什么呀？”

　　這是都是常見(jiàn)的責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥、反問(wèn)客戶的話語(yǔ)，也是非常禁忌的。

　　電話溝通需要多一些耐心和傾聽(tīng)，切記不要把你的負(fù)面情緒傳遞給客戶。

　　態(tài)度傲慢，厭煩客戶：

　　“不行就是不行?！?p>　　“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)呀？”

　　“沒(méi)法查，沒(méi)辦法?！?p>　　“你到底想怎么樣嘛？”

　　“你有完沒(méi)完？”

　　你的厭煩會(huì)讓客戶感到委屈和不滿，任何時(shí)候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過(guò)程中，不然只會(huì)使事情變得更加糟糕。

　　命令客戶：

　　“叫你旁邊的人別說(shuō)話！”

　　“大聲點(diǎn)。我聽(tīng)不見(jiàn)！”

　　命令客戶會(huì)給客戶一種“被欺負(fù)”的感覺(jué)，客戶也會(huì)表達(dá)同樣的情緒，最終有可能引爆風(fēng)暴。

　　推諉客戶：

　　“我解決不了，找別人去！”

　　“以前的事，我不知道?！?p>　　“這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的?！?p>　　“我要下班了，你明天再打來(lái)吧?！?p>　　推諉逃避會(huì)讓客戶心寒，這時(shí)你應(yīng)該用負(fù)責(zé)的態(tài)度，站在客戶的角度，盡可能地為客戶解決問(wèn)題，無(wú)論出于什么原因，如果要你表達(dá)這些話語(yǔ)的意思，不妨換一種說(shuō)法吧。如果對(duì)方聲音太小，你可以說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您聲音放大一點(diǎn)，我聽(tīng)不清您說(shuō)話。如果客戶再三問(wèn)同一問(wèn)題，你可以說(shuō)：我再提醒您一次哦……如果是沒(méi)有辦法解決的問(wèn)題，你可以說(shuō)：很抱歉，每種辦法我都嘗試了。在電話溝通中，我們只能通過(guò)聲音和語(yǔ)態(tài)來(lái)獲取信息，客戶也是如此，多表達(dá)正面的信息，對(duì)溝通有幫助。