首頁(yè) 短篇

貫穿職場(chǎng),游刃有余

電話溝通常見(jiàn)問(wèn)題和特殊電話的處理

  公司企業(yè)人員每天都需要通過(guò)電話與客戶進(jìn)行溝通,但是經(jīng)過(guò)分析卻發(fā)現(xiàn)電話溝通經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一下問(wèn)題,導(dǎo)致電話溝通效果差。

  問(wèn)題一是電話溝通的目的不明確。今天的任務(wù)是打五個(gè)電話,這主要是把打電話當(dāng)成工作,匆忙完成一項(xiàng)任務(wù),并沒(méi)有仔細(xì)思考打這通電話的意義及目的。

  其次就是電話溝通比較形式化、程序化,按《標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)》照本宣科,沒(méi)有根據(jù)交流內(nèi)容應(yīng)變。解決這個(gè)問(wèn)題,首先要梳理電話溝通的意義,你為什么要給客戶打這通電話呢?一是為了了解客戶面臨的困難,潛在需求;二是發(fā)現(xiàn)我們工作中存在的不足獲取我們想要的重要信息。因此,在電話溝通時(shí),就得注意客戶的感受,留心客戶語(yǔ)氣音調(diào)的變化。站在客戶的立場(chǎng)給予正面的引導(dǎo),鼓勵(lì)客戶多說(shuō)話,我們只需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候插入對(duì)話。

  問(wèn)題二是話術(shù)死板,缺乏感染力。在電話溝通中,話術(shù)死板表現(xiàn)為不斷地重復(fù)、照本宣科、語(yǔ)調(diào)單一缺乏起伏。缺乏感染力表現(xiàn)在:聲音的活力不夠,不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),語(yǔ)速普遍偏快,容易露出不耐煩的語(yǔ)氣等。增加感染力最好的方法就是與客戶溝通時(shí),帶上熱情,讓聲音多些活力,富于生氣。每說(shuō)兩句話有個(gè)短暫的停頓,聽(tīng)聽(tīng)客戶的反映再說(shuō)下去,對(duì)于客戶感興趣的內(nèi)容,重點(diǎn)強(qiáng)調(diào),說(shuō)得慢一點(diǎn),聲音大一點(diǎn),以吸引客戶。語(yǔ)速慢一些,要有一種控制的感覺(jué)一定要注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,避免出現(xiàn)不耐煩的語(yǔ)氣。

  問(wèn)題三是客戶對(duì)我們?nèi)狈π湃胃???蛻羧狈π湃胃兄饕憩F(xiàn)在我們溝通的親和力不夠,不善于建立融洽的客戶關(guān)系,不夠自信,客戶覺(jué)得你不能幫我解決問(wèn)題,說(shuō)了沒(méi)作用,多一事不如少一事。在電話溝通時(shí),“我”不僅僅代表獨(dú)立的個(gè)體,更代表公司的形象,要讓客戶感覺(jué)到你的親和,客戶才愿意和你交往。然后與客戶建立融洽的客戶關(guān)系,有效地傾聽(tīng)客戶表達(dá)的信息,提升自信,對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有信心,不要害怕與客戶溝通。

  同時(shí)響起的電話的處理。要是正在接聽(tīng)電話,另一個(gè)電話響起,應(yīng)該怎么處理呢?可以這樣處理,對(duì)于正在接聽(tīng)的電話,說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等,有個(gè)電話要接?!?p>  對(duì)于第二個(gè)電話,問(wèn)清對(duì)方姓名,稍后回電話,或者請(qǐng)對(duì)方稍等,或者請(qǐng)對(duì)方稍后再撥打。

  “您好,請(qǐng)十分鐘后再打過(guò)來(lái)?!?p>  回到第一個(gè)電話,簡(jiǎn)單把要表達(dá)的話說(shuō)完,并提醒對(duì)方,有電話要接。

  “不好意思,讓您久等了……”

  不管多忙,都不能拔下電話線。

  撥錯(cuò)號(hào)碼的電話的處理。即使是撥錯(cuò)號(hào)碼的電話,也要禮貌地說(shuō):對(duì)不起,打錯(cuò)了?;蛘撸簺](méi)有這個(gè)人。

  鈴鈴,鈴鈴,艾琳拿起電話:“您好,L公司。”

  “請(qǐng)接銷(xiāo)售部邁克?!?p>  “對(duì)不起,您打錯(cuò)了,銷(xiāo)售部電話是……”

  如果是客戶找錯(cuò)了部門(mén),應(yīng)該告訴來(lái)電者要接聽(tīng)電話人的部門(mén)和號(hào)碼,不可以用不知道打發(fā)客戶。

  接到投訴電話。

  鈴鈴,鈴鈴,邁克拿起電話:“您好,我是邁克?!?p>  對(duì)方:“你可知道,你們的產(chǎn)品有缺陷?如果一星期內(nèi)沒(méi)有解決,你們就等著法庭見(jiàn)”

  對(duì)方掛斷電話,邁克一臉無(wú)辜。

  對(duì)待投訴電話要有禮貌,有責(zé)任心,只要來(lái)電者的投訴是正當(dāng)?shù)模瑧?yīng)該先安撫對(duì)方,以友善的態(tài)度表達(dá)歉意,并把其所說(shuō)的要點(diǎn)記錄下來(lái),交給負(fù)責(zé)受理的部門(mén),請(qǐng)負(fù)責(zé)處理的同事及時(shí)給客戶打電話反饋。如果來(lái)電者僅表示憤怒,而沒(méi)有詳述內(nèi)容,你應(yīng)該溫和禮貌地告知對(duì)方,請(qǐng)對(duì)方把投訴的事寫(xiě)郵件,這樣他的投訴就可能獲得高層決策人員的研究。

  糾纏的電話。最難纏的客戶有四類(lèi):固執(zhí)的怪人,嘮叨者,妄自尊大者,要找老板者。固執(zhí)的怪人這類(lèi)客戶不關(guān)心解決問(wèn)題,是為了投訴而投訴,他們的座右銘是“我是對(duì)的,你是錯(cuò)的。”嘮叨者這類(lèi)客戶只會(huì)不停地嘮叨,完全不理會(huì)什么解決方案,他們對(duì)自我有著異乎尋常的需求。妄自尊大者這類(lèi)客戶總是期望你立即放下所有的事情為他解決問(wèn)題,,打電話催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。我要找你老板這類(lèi)客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的上級(jí),讓你覺(jué)得好像自己就是個(gè)白癡,他們總是問(wèn)“你老板在嗎?”或“你來(lái)這家公司多久了?”

  當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí),請(qǐng)采用以下三個(gè)步驟。第一步、管理對(duì)方的期望告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間,因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。第二步、給他一個(gè)理由。研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題,而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。第三步、稱(chēng)贊他們的耐心,告訴對(duì)方你感謝他們的合作,當(dāng)你感謝某人或者稱(chēng)贊某人的時(shí)候,你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。

  領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話。有時(shí)候上司過(guò)于繁忙,不愿意接聽(tīng)電話,這時(shí),你可以編織一些美麗的謊言,靈活的處理來(lái)電,或者請(qǐng)對(duì)方留下口信,待上司選擇性回復(fù)??傊?,要設(shè)法讓對(duì)方在舒服的情況下被拒絕,這對(duì)于上司的形象和企業(yè)公共關(guān)系都是相當(dāng)重要的。

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