做民宿的朋友說，像我們這類在老城區(qū)的舊房源，跟那些新建的公寓類住宅相比，不管怎樣裝修設計始終是有差距的，而且這道界線是很難逾越的。唯一的打破壁壘的辦法，就靠軟服務去打動客人，在態(tài)度上對客人盡可能周到，博得好感，建立良好的口碑。而且通過在網頁上翻閱同行的房客評價，我們也深深感覺到那些在老城區(qū)預訂比較暢銷的民宿、超贊的房東名下的民宿（客人好評度保持在一定水準之上的房東才可以贏得超贊這個榮譽，爭取更多地售房機會），客人們都會一致夸獎：“房東態(tài)度好、很熱情……”
由此可見，房東的服務在整個入住過程中起到至關重要的作用，即便不見面，也要通過平臺有限的交流讓客人們感受到被重視。所以，客服重任完美地交付給了一向對人說話委婉又和氣、處事令人舒心又周到的全能小伙伴（我感覺找到如此優(yōu)秀的小伙伴合作，真的是撿了大便宜，悄咪咪地在心里偷著樂呦）。
在我們初做房東不久，接待了一名叫杉杉的客人，她來咨詢的時間差不多在凌晨十二點左右。湊巧，全能的小伙伴那一陣備戰(zhàn)考研夜夜睡得晚。剛準備休息，還未進入深度睡眠，聽見訂房平臺的提示音立馬一骨碌爬起來進入客服狀態(tài)。大概杉杉是看見了民宿信息上寫“可以接送機”（民宿距離機場大概30多公里，現在想想不管早晚、不管住多久都開車接送，為了服務好客人我們也是蠻拼的），于是針對接送機的事宜詢問了一番，最終也沒有確定好，說要等明天跟朋友商量一下再做決定。
次日晚間，杉杉說要準備預定，但又出現了小問題，說是驗證信息需要輸入郵箱，但因為之前用別的賬號綁過同一個郵箱，導致總是通不過驗證，問我們應該怎么辦。按照我的常規(guī)做法，就是讓客人自己去查平臺的客服電話解決問題?？墒俏业男』锇?，絕對是當客服的一把好手，耐心程度簡直一級棒，不僅為杉杉查詢了平臺的客服電話，還親自打給平臺客服，去問詢具體操作方式。最終功夫不負有心人，在小伙伴的熱心幫助下，杉杉的問題得到了解決，并在我們民宿預訂成功。
經由此事，后期，小伙伴跟杉杉的交流，都是順暢、愉快的，而且這種狀態(tài)一直延續(xù)到退房之后。當然，這全都要歸功于小伙伴當時的積極協(xié)調，才會贏得隨后如此好的溝通效果。
杉杉走時，除了留下五星好評，還為我們留下游玩購買的網紅發(fā)光波波球，玩笑著說本來打算用它把房間綁走帶回家，結果發(fā)現它跟屋子里的星星燈很配。尤其，熄滅全屋的燈光，只開星星燈和發(fā)光波波球氛圍超級浪漫。不忍心，破壞這份美好只好割愛把它留下，希望以后入住的客人也能感受到房間里這份美妙的小情趣。
其實，在每一個領域里面都有許多同行在不斷地努力付出，但有人會做得好，有人卻做得很勉強。拋去其他復雜的因素不說，在同樣硬件條件下，大家比拼的其實就是軟實力，這點在服務行業(yè)尤為明顯。比如，我們去臺灣、去日本旅游，就會非常明顯地感受到當地人性化的理念無處不在，從而對那個城市或某個地方好感頓生，直至歸來很久以后還會念念不忘、記憶猶新。所以，對于民宿主理人來講，道理也是一樣的，主人呈現了怎樣的狀態(tài)，房客們就會報以怎么樣的喜愛程度，換句話說，什么是民宿的軟服務，就是主人家換個角度去思考：假設你是一個游客預定了一間房，希望房東是怎樣的態(tài)度去幫助和照顧你呢？